Cómo configurar avisos automáticos basados en el monitoreo GPS del transporte para sus clientes.
Un cliente llama al gestor de tráfico por tercera vez ese día con la misma pregunta: «dónde está el camión ahora». El conductor, mientras tanto, avanza sin problemas por la ruta, y su teléfono ya está técnicamente transmitiendo su ubicación; simplemente nadie le ha dado al cliente acceso a esa información, así que el único canal que conoce es llamar a una persona.
Qué le aporta realmente el seguimiento GPS a un cliente
El seguimiento GPS para clientes no consiste en un mapa bonito por el mero hecho de tenerlo. Consiste en sustituir la llamada de «dónde está el camión» por una comprobación de estado que el propio cliente puede hacer en segundos. Un cliente que ve la ubicación real de su carga no siente la ansiedad de no saber y no pierde tiempo llamando, y la empresa no aparta al gestor de tráfico de otras tareas solo para repetir la misma información.
El verdadero valor no está en la tecnología en sí, sino en que elimina al intermediario del proceso de obtener una información básica. Antes, el gestor de tráfico era la única fuente de información sobre el estado del porte; ahora esa información está disponible directamente para el cliente.
Un conductor usando una tableta con GPS
Tres niveles de avisos que merece la pena configurar
Confirmación de salida. El cliente recibe un mensaje cuando el vehículo realmente ha salido en el porte; esto responde a la primera y más frecuente pregunta: «¿ya han salido?».
Hitos intermedios en la ruta. En portes largos, resulta útil avisar al pasar puntos clave de la ruta o al cruzar una frontera; esto da al cliente una sensación de avance sin que tenga que hacer seguimiento minuto a minuto por su cuenta.
Alerta de desviación del plan. Si surge un retraso, el cliente debería enterarse de ello por parte de la empresa de forma proactiva, antes de que tenga que llamar él mismo a preguntar por qué la carga aún no ha llegado.
Un enfoque paso a paso para implantar el seguimiento para clientes
Dar al cliente acceso directo al estado sin intermediarios. Un enlace o una interfaz donde el cliente vea la información actual por sí mismo elimina la mayoría de las consultas rutinarias que, si no, recaerían en el gestor de tráfico.
Determinar qué eventos merecen realmente un aviso. No todos los cambios de estado necesitan un mensaje propio; importa el equilibrio entre ser informativo y saturar con avisos.
Automatizar las alertas de desviación del plan. Un retraso en la frontera, un cambio en la hora estimada de llegada: son situaciones de las que el cliente debería enterarse el primero, no el último.
No olvidar al conductor en este proceso. El seguimiento debe ser sencillo para el conductor; un sistema complicado que distraiga de la conducción crea más problemas de los que resuelve.
Comprobar si los clientes realmente usan el acceso que se les ha dado. Si los clientes siguen llamando al gestor de tráfico a pesar de tener seguimiento disponible, conviene entender por qué la interfaz no cubre su necesidad.
Cómo implementa CarGoPro el seguimiento GPS y los avisos
Cada pedido recibe un enlace de seguimiento personal para el cliente que muestra el estado real del porte, desde la confirmación de salida hasta la entrega, sin necesidad de llamar al gestor de tráfico.
La ubicación se transmite directamente desde el teléfono del conductor mientras conduce, así que el cliente no necesita ningún equipo especial ni instalar ninguna aplicación: basta con un enlace que se abre en el navegador.
ChatLink permite además que el gestor de tráfico informe manualmente al cliente sobre una situación fuera de lo común que un aviso automático no cubra, como el motivo de un retraso o un cambio en los detalles de la entrega.
Errores habituales al implantar el seguimiento para clientes
Demasiados avisos. Si el cliente recibe un mensaje por cada paso menor del proceso, el valor de los avisos realmente importantes se pierde entre el ruido.
Acceso complicado a la información. Si el cliente tiene que registrarse, instalar una aplicación o pasar por varios pasos solo para ver el estado, resulta más sencillo volver a llamar al gestor de tráfico.
Ausencia de avisos ante desviaciones. Un seguimiento que solo muestra la posición actual, pero no advierte de un retraso con antelación, deja al cliente tan a oscuras como si no hubiera seguimiento.
Un ejemplo: cuando el acceso al estado sustituye veinte llamadas al mes
Un cliente habitual llamaba al gestor de tráfico una media de dos o tres veces por semana para preguntar por el estado de la carga actual: casi cuarenta minutos de tiempo del gestor de tráfico al mes dedicados exclusivamente a repetir la misma información.
Tras darle al cliente un enlace personal para hacer su propio seguimiento, el número de llamadas cayó casi a cero, no porque le importara menos dónde estaba su carga, sino porque ahora podía averiguarlo por sí mismo, cuando le viniera bien.
Una checklist para implantar el seguimiento GPS y los avisos
El cliente tiene acceso directo al estado de la carga sin necesidad de llamar al gestor de tráfico
Se ha determinado qué eventos merecen realmente un aviso propio
Los avisos de desviación del plan llegan al cliente de forma proactiva
El acceso al seguimiento es sencillo y no requiere aplicaciones adicionales ni registro
Se comprueba con regularidad si los clientes usan realmente el acceso proporcionado
El seguimiento GPS y los avisos no son un escaparate tecnológico, sino una forma de que el cliente obtenga respuesta a la simple pregunta de «dónde está mi carga» sin consumir el tiempo del gestor de tráfico. Qué herramientas de seguimiento para clientes incluye cada plan puede consultarse en la página de tarifas.