Utrzymanie klienta kosztuje mniej niż znalezienie nowego. Jak zbudować system follow-up, by klienci wracali sami, a nie ginęli po pierwszym zleceniu.
Zamknięcie pierwszego zlecenia to połowa sukcesu. Drugie zlecenie od tego samego klienta kosztuje firmę wielokrotnie mniej niż pierwsze, bo nie trzeba tracić czasu i pieniędzy na szukanie i przekonywanie nowego kontrahenta. Mimo to większość firm logistycznych po zakończeniu transportu po prostu czeka, aż klient sam o niej przypomni sobie następnym razem. Często nie przypomina sobie - i wybiera tego, kto napisał pierwszy.
Dlaczego stały klient kosztuje mniej niż nowy
Pozyskanie nowego klienta to czas na znalezienie kontaktu, kilka rozmów lub wiadomości, negocjowanie warunków od zera, często obniżona stawka na pierwsze zlecenie jako zachęta do wypróbowania współpracy. Stały klient już wie, jak działa firma, ufa jakości usługi i zwykle szybciej godzi się na warunki.
Różnica w koszcie obsługi pierwszego i kolejnego zlecenia od tego samego klienta to nie abstrakcyjna oszczędność, lecz konkretne godziny pracy spedytora, które można przeznaczyć na szukanie nowych kierunków zamiast ponownego przekonywania już znanego kontrahenta.
Trzy typy klientów według potencjału powtórnej sprzedaży
Regularni nadawcy. Firmy o stałym przepływie ładunków - producenci, dystrybutorzy, sieci detaliczne. Zamawiają transport co tydzień lub częściej, a utrata takiego klienta oznacza utratę stabilnego źródła przychodu na miesiące naprzód.
Klienci sezonowi lub okresowi. Firmy, które zgłaszają się kilka razy w roku - w sezonie zbiorów, przed świętami, pod konkretne projekty. Łatwo ich stracić między zleceniami, jeśli nie ma systemu przypominania o sobie w odpowiednim momencie.
Klienci jednorazowi z potencjałem powrotu. Klient, który skontaktował się raz, mógł to zrobić z powodu konkretnej potrzeby, która może się powtórzyć - przeprowadzka biura, jednorazowa dostawa sprzętu. Bez follow-up tacy klienci prawie zawsze giną na dobre, choć część z nich mogłaby wrócić.
Algorytm krok po kroku budowy systemu follow-up
Zapisanie daty zakończenia każdego zlecenia. Bez punktu odniesienia nie da się zbudować systemu przypomnień - trzeba wiedzieć, kiedy dokładnie zakończyła się współpraca z danym klientem.
Określenie interwału przypomnienia. Dla stałych klientów - kilka dni przed typową datą kolejnego zlecenia. Dla sezonowych - tydzień-dwa przed początkiem sezonu. Dla jednorazowych - miesiąc-dwa po zakończeniu, z konkretnym powodem kontaktu.
Przygotowanie powodu kontaktu, a nie pustego przypomnienia. Wiadomość „czy nie potrzebują Państwo kolejnego transportu" działa gorzej niż konkretna oferta: nowa stawka na popularnym kierunku, wolny transport akurat teraz, zmiana w harmonogramie, która może być przydatna klientowi.
Zapisanie wyniku kontaktu. Klient odpowiedział, odmówił, poprosił o kontakt później - każdy wynik wymaga osobnego zapisu i odpowiednio osobnego kolejnego kroku.
Regularny przegląd listy „milczących" klientów. Raz w miesiącu warto wyodrębnić klientów, z którymi nie było kontaktu dłużej niż zwykły interwał, i wrócić do nich celowo.
Jak CarGoPro pomaga nie tracić kontaktu z klientem
W rejestrze kontrahentów przechowywana jest pełna historia współpracy z każdym klientem - daty zleceń, kwoty, uwagi dotyczące specyfiki współpracy. Pozwala to w kilka sekund zobaczyć, kiedy był ostatni kontakt, zamiast polegać na pamięci spedytora czy rozproszonych notatkach w różnych czatach.
ChatLink łączy komunikację z klientami w jednym miejscu, niezależnie od kanału, z którego przyszła wiadomość, i zachowuje całą historię korespondencji. Oznacza to, że nowy spedytor przejmujący klienta widzi cały kontekst poprzednich zleceń, zamiast zaczynać rozmowę od zera.
Typowe błędy w pracy z powtórną sprzedażą
Brak systemu, tylko pamięć spedytora. Dopóki spedytor pracuje w firmie i trzyma w głowie kilkudziesięciu klientów - wszystko działa. Odchodzi - i wraz z nim znika cała historia relacji z połową bazy klientów.
Kontakt tylko podczas poszukiwania nowego zlecenia przez klienta. Jeśli firma odzywa się tylko wtedy, gdy klient sam napisał, za każdym razem konkuruje na równych warunkach ze wszystkimi innymi dostawcami usług, mimo że ma przewagę wcześniejszej współpracy.
Zbyt częste lub zbyt rzadkie przypomnienia. Cotygodniowe wiadomości bez powodu irytują i kojarzą się z natrętnością. Milczenie przez pół roku oznacza, że klient po prostu zapomniał o firmie i zwróci się do tych, którzy byli na widoku.
Przykład: ile kosztuje milczenie po pierwszym zleceniu
Firma zrealizowała dla klienta jeden jednorazowy transport sprzętu i więcej się nie odezwała. Cztery miesiące później klient znów potrzebował podobnego transportu - w tym czasie zdążył zapomnieć nazwę firmy, z którą wcześniej pracował, za to otrzymał ofertę od konkurenta, który akurat napisał do niego bezpośrednio.
Gdyby dwa miesiące po pierwszym zleceniu spedytor wysłał krótką wiadomość z aktualną stawką na potrzebnym kierunku, prawdopodobieństwo powrotu klienta byłoby znacznie wyższe - po prostu dlatego, że firma znalazłaby się przed oczami klienta akurat w momencie pojawienia się nowej potrzeby, a nie po fakcie.
Lista kontrolna systemu powtórnej sprzedaży
Data zakończenia każdego zlecenia jest zapisana w karcie klienta
Interwał przypomnienia jest określony osobno dla każdego typu klientów
Dla każdego kontaktu przygotowano konkretny powód, a nie puste przypomnienie
Wynik każdego kontaktu jest zapisany i ma określony kolejny krok
Raz w miesiącu przeglądana jest lista klientów bez kontaktu dłużej niż zwykły interwał
System powtórnej sprzedaży to nie kwestia natrętności, lecz tego, by znaleźć się przed oczami klienta dokładnie wtedy, gdy pojawia się u niego nowa potrzeba. Jakie narzędzia do zarządzania bazą klientów zawiera każdy plan, sprawdzisz na stronie cennika.