O conversație cu clientul de pe telefonul personal dispare odată cu angajatul. Cum combinați emailul, WhatsApp și Telegram într-un singur loc.
Un client i-a scris expeditorului pe WhatsApp despre schimbarea adresei de descărcare. Expeditorul a răspuns de pe telefonul personal și a uitat să transfere informația în sistemul comun. Două zile mai târziu acest expeditor s-a îmbolnăvit, iar colegul care a preluat comanda nu are habar de schimbarea adresei, pentru că toată corespondența a rămas pe telefonul altcuiva. Nu este un caz rar - este consecința tipică a faptului că comunicarea cu clienții este dispersată pe canale care nu comunică între ele.
De ce canalele de comunicare dispersate sunt un risc, nu o comoditate
Fiecare canal este comod în sine: emailul se potrivește bine pentru documente, mesageria pentru întrebări rapide, telefonul pentru negocieri urgente. Problema nu apare din cauza canalelor în sine, ci din faptul că informația din ele nu ajunge într-un singur loc. Istoricul corespondenței rămâne pe dispozitivele personale ale angajaților, iar firma nu deține de fapt propriile date despre comunicarea cu clienții.
Când un angajat pleacă din firmă, este în concediu sau pur și simplu își schimbă telefonul, odată cu el dispare o parte din istoricul relațiilor cu clienții - înțelegeri pe care nimeni, în afara celor doi participanți la corespondență, nu le-a văzut sau notat.
Trei canale care se pierd cel mai des într-o firmă de logistică
Email. Ofertele comerciale, facturile, confirmările de comandă - toate acestea stau adesea în căsuța poștală a unui anumit expeditor, nu în sistemul firmei. Dacă un alt angajat preia clientul, el nu are acces la această corespondență.
WhatsApp și Telegram. Cel mai rapid canal pentru întrebări curente este în același timp cel mai vulnerabil: comunicarea are loc de pe numere personale, iar formal această corespondență aparține unei persoane concrete, nu firmei.
Apeluri telefonice fără înregistrare sau notiță. Înțelegerile verbale în timpul unui apel - despre o reducere, o schimbare de termen, condiții speciale - rămân doar în memoria a două persoane, iar la cea mai mică diferență de amintiri apare o dispută pe care nimic nu o poate confirma.
O abordare pas cu pas pentru consolidarea canalelor de comunicare
Determinați ce canale folosesc clienții cel mai des. Nu este nevoie să conectați toate canalele posibile deodată - începeți cu cele două-trei folosite cel mai activ de clienți.
Mutați comunicarea de pe conturile personale pe cele de firmă. Atâta timp cât clientul scrie pe WhatsApp-ul personal al expeditorului, firma nu controlează acest canal - este nevoie de un număr de firmă separat sau un bot legat de firmă, nu de persoană.
Combinați canalele într-o singură interfață. Expeditorul nu ar trebui să deschidă cinci aplicații diferite pentru a verifica toate mesajele de la un client - totul ar trebui să fie vizibil într-o singură fereastră.
Păstrați istoricul corespondenței legat de client, nu de angajat. Când un nou expeditor preia un client, ar trebui să vadă toată corespondența anterioară, indiferent cine a gestionat clientul înainte.
Învățați echipa să confirme în scris înțelegerile verbale. După o convorbire telefonică, merită trimisă o confirmare scurtă prin mesagerie - asta închide diferența dintre o înțelegere verbală și una confirmată în scris.
Cum rezolvă CarGoPro problema canalelor dispersate
ChatLink reunește comunicarea cu clienții într-un singur loc, indiferent de unde a venit mesajul - email, mesagerie sau chat-ul intern al sistemului. Asta înseamnă că întregul istoric al corespondenței este legat de fișa clientului, nu de telefonul personal al unui anumit angajat.
Când un client este transferat unui alt expeditor, noul angajat vede contextul complet al comunicării anterioare - ce probleme au fost discutate, ce înțelegeri au fost atinse, în ce etapă se află colaborarea curentă. Asta elimină dependența firmei de memoria unei anumite persoane.
Greșeli tipice în gestionarea canalelor de comunicare
Comunicare de pe numere personale fără transfer pe cele de firmă. Este cea mai frecventă greșeală a firmelor mici: pare comod să scrii clientului de pe telefonul propriu, până devine clar că toată această corespondență nu aparține firmei.
Lipsa unui loc unic pentru verificarea mesajelor. Dacă expeditorul trebuie să verifice separat emailul, WhatsApp, Telegram și chat-ul intern, o parte din mesaje se pierd inevitabil sau răspunsul la ele întârzie.
Înțelegeri verbale fără confirmare scrisă. Când singura dovadă a unei înțelegeri este memoria a două persoane, orice dispută despre condiții se transformă într-un „el a zis - ea a zis" fără posibilitatea de a verifica cine are dreptate.
Un exemplu: cât costă o corespondență pierdută
Un client i-a scris expeditorului pe Telegram despre schimbarea datei de încărcare cu două zile înainte de cursă. Expeditorul a confirmat schimbarea, dar din cauza unei probleme tehnice cu telefonul mesajul nu s-a salvat, iar expeditorul a plecat el însuși în concediu chiar a doua zi. Colegul care a preluat comanda s-a orientat după data veche - și transportul a ajuns la încărcare când marfa încă nu era pregătită.
Clientul era sigur că schimbarea a fost convenită și înregistrată, firma - că lucrează după planul inițial. Ambele părți aveau dreptate din punctul lor de vedere, pentru că această corespondență exista pe un singur dispozitiv și nu era înregistrată nicăieri altundeva.
O listă de verificare pentru consolidarea canalelor de comunicare
Sunt identificate două-trei canale principale folosite cel mai des de clienți
Comunicarea a fost mutată de pe conturile personale ale angajaților pe cele de firmă
Toate canalele sunt vizibile într-o singură interfață fără a comuta între aplicații
Istoricul corespondenței este legat de fișa clientului, nu de un anumit expeditor
Înțelegerile verbale sunt confirmate în scris după fiecare apel
Consolidarea canalelor de comunicare nu ține de o modă tehnologică, ci de a face ca firma să nu depindă de memoria sau telefonul personal al unui anumit angajat. Ce instrumente de comunicare cu clienții include fiecare abonament puteți vedea pe pagina tarife.