A păstra un client costă mai puțin decât a găsi unul nou. Cum construiți un sistem de follow-up ca clienții să revină singuri, nu să se piardă după prima comandă.
Închiderea primei comenzi este jumătate din treabă. A doua comandă de la același client costă firma de multe ori mai puțin decât prima, pentru că nu mai trebuie cheltuit timp și bani pentru găsirea și convingerea unui contact nou. Și totuși majoritatea firmelor de logistică, după finalizarea unei curse, pur și simplu așteaptă ca clientul să-și amintească singur de ele data viitoare. Adesea nu-și amintește - și merge la cel care i-a scris primul.
De ce un client recurent costă mai puțin decât unul nou
Atragerea unui client nou înseamnă timp pentru găsirea unui contact, câteva apeluri sau mesaje, negocierea condițiilor de la zero, adesea un tarif redus la prima comandă ca stimulent pentru a încerca colaborarea. Un client recurent cunoaște deja modul de lucru al firmei, are încredere în calitatea serviciului și de obicei este dispus să accepte condițiile mai repede.
Diferența de cost dintre deservirea primei comenzi și a unei comenzi repetate de la același client nu este o economie abstractă, ci ore concrete de muncă ale expeditorului, care pot fi folosite pentru găsirea de rute noi în loc de a convinge din nou un contact deja cunoscut.
Trei tipuri de clienți după potențialul de comenzi repetate
Expeditori regulați. Firme cu flux constant de mărfuri - producători, distribuitori, lanțuri de retail. Comandă transport săptămânal sau mai des, iar pierderea unui astfel de client înseamnă pierderea unei surse stabile de venit pentru lunile următoare.
Clienți sezonieri sau periodici. Firme care apelează de câteva ori pe an - în sezonul de recoltă, înainte de sărbători, pentru proiecte specifice. Sunt ușor de pierdut între comenzi dacă nu există un sistem de reamintire la momentul potrivit.
Clienți ocazionali cu potențial de revenire. Un client care a contactat firma o singură dată poate fi avut o nevoie specifică ce se poate repeta - o mutare de birou, o livrare unică de echipamente. Fără follow-up, acești clienți sunt aproape întotdeauna pierduți definitiv, deși o parte dintre ei s-ar fi putut întoarce.
Un algoritm pas cu pas pentru construirea unui sistem de follow-up
Înregistrarea datei de finalizare a fiecărei comenzi. Fără un punct de referință, nu se poate construi un sistem de reamintire - trebuie să știți exact când s-a încheiat colaborarea cu un anumit client.
Stabilirea intervalului de reamintire. Pentru clienții regulați - cu câteva zile înainte de data tipică a următoarei comenzi. Pentru cei sezonieri - cu una-două săptămâni înainte de începutul sezonului. Pentru cei ocazionali - la una-două luni după finalizare, cu un motiv concret de contact.
Pregătirea unui motiv real de contact, nu o reamintire goală. Mesajul „mai aveți nevoie de transport?" funcționează mai slab decât o ofertă concretă: un tarif nou pe o rută populară, capacitate liberă chiar acum, o modificare de program care ar putea fi utilă clientului.
Înregistrarea rezultatului fiecărui contact. Clientul a răspuns, a refuzat, a cerut să fie contactat mai târziu - fiecare rezultat necesită o înregistrare separată și, respectiv, un pas următor separat.
Revizuirea periodică a listei clienților „tăcuți". O dată pe lună merită să identificați clienții cu care nu a existat contact mai mult decât intervalul obișnuit și să reveniți la ei în mod țintit.
Cum ajută CarGoPro să nu pierdeți contactul cu clientul
În registrul de contrapărți, fiecare client are un istoric complet al colaborării - date ale comenzilor, sume, observații despre particularitățile colaborării. Acest lucru permite să vedeți în câteva secunde când a fost ultimul contact, în loc să vă bazați pe memoria expeditorului sau pe notițe împrăștiate în diverse conversații.
ChatLink reunește comunicarea cu clienții într-un singur loc, indiferent de canalul prin care a venit mesajul, și păstrează întregul istoric al corespondenței. Asta înseamnă că un expeditor nou care preia un client vede întregul context al comenzilor anterioare, în loc să înceapă conversația de la zero.
Greșeli tipice în gestionarea comenzilor repetate
Lipsa unui sistem, doar memoria expeditorului. Atât timp cât expeditorul lucrează în firmă și ține minte câteva zeci de clienți, totul funcționează. El pleacă - și odată cu el dispare întreg istoricul relațiilor cu jumătate din baza de clienți.
Contact doar atunci când clientul caută el însuși o nouă comandă. Dacă firma răspunde doar atunci când clientul a scris primul, ea concurează de fiecare dată în condiții egale cu toți ceilalți furnizori de servicii, deși are avantajul colaborării anterioare.
Reamintiri prea frecvente sau prea rare. Mesajele săptămânale fără motiv enervează și sunt asociate cu insistența. Șase luni de tăcere înseamnă că clientul a uitat pur și simplu de firmă și se va adresa celor care au rămas vizibili.
Un exemplu: cât costă tăcerea după prima comandă
O firmă a realizat pentru un client un transport unic de echipamente și nu a mai luat legătura ulterior. Patru luni mai târziu clientul a avut nevoie din nou de un transport similar - între timp a apucat să uite numele firmei cu care lucrase, dar a primit o ofertă de la un concurent care i-a scris tocmai atunci direct.
Dacă la două luni după prima comandă expeditorul ar fi trimis un mesaj scurt cu un tarif actual pe ruta necesară, probabilitatea revenirii clientului ar fi fost considerabil mai mare - pur și simplu pentru că firma s-ar fi aflat în fața ochilor clientului exact în momentul apariției noii nevoi, nu ulterior.
O listă de verificare pentru sistemul de comenzi repetate
Data finalizării fiecărei comenzi este înregistrată în fișa clientului
Intervalul de reamintire este stabilit separat pentru fiecare tip de client
Pentru fiecare contact este pregătit un motiv concret, nu o reamintire goală
Rezultatul fiecărui contact este înregistrat și are un pas următor definit
O dată pe lună este revizuită lista clienților fără contact mai mult decât intervalul obișnuit
Sistemul de comenzi repetate nu este despre insistență, ci despre a fi în fața ochilor clientului exact atunci când apare o nevoie nouă. Ce instrumente pentru gestionarea bazei de clienți include fiecare abonament puteți vedea pe pagina tarife.