Уменьшите хаос в работе. Узнайте, какие процессы можно автоматизировать, чтобы команда работала эффективнее.
Диспетчер приходит на работу с планом обзвонить перевозчиков, согласовать новые маршруты и решить нестандартные ситуации на линии. Вместо этого половина дня уходит на то, чтобы вручную ответить на одинаковый вопрос «где сейчас груз» от пяти разных клиентов, повторно набрать те же данные в новый документ и напомнить клиенту о повторном заказе, который он и сам собирался сделать. Диспетчерская работа превращается в борьбу с рутиной вместо управления процессом.
Почему диспетчерский отдел больше всего страдает от рутины
Диспетчер находится на пересечении всех процессов компании: он получает запросы от клиентов, координирует перевозчиков, следит за статусом рейсов и одновременно должен оперативно реагировать на любые отклонения от плана. Именно поэтому в диспетчерском отделе накапливается больше всего повторяющихся, механических действий, которые не требуют экспертизы, но забирают львиную долю рабочего времени.
Проблема не в том, что диспетчеры плохо работают, а в том, что структура работы заставляет их постоянно переключаться между звонками, сообщениями и ручным вводом данных, вместо того чтобы фокусироваться на ситуациях, которые действительно требуют человеческого решения.
Сотрудники диспетчерского отдела за работой
Три типа задач, которые стоит автоматизировать в первую очередь
Повторяющиеся ответы на одинаковые вопросы. «Где груз» и «когда доставка» — самые частые вопросы клиентов, на которые диспетчер отвечает вручную по несколько раз в день, хотя эта информация уже есть в системе и могла бы обновляться автоматически.
Создание похожих заказов с нуля. Если клиент регулярно отправляет однотипные грузы одним и тем же маршрутом, повторное заполнение всех полей заявки вручную — это потраченное время на действие, которое можно свести к нескольким кликам.
Напоминания о типовых действиях. Напомнить клиенту о приближении даты повторного заказа, сообщить перевозчику об изменении деталей рейса, предупредить бухгалтерию о новом документе — всё это механические уведомления, не требующие индивидуальной формулировки каждый раз.
Пошаговый подход к автоматизации диспетчерской работы
Определить, какие запросы повторяются чаще всего. Прежде чем автоматизировать, стоит зафиксировать, на что диспетчеры тратят больше всего времени в течение недели — это и есть кандидаты на автоматизацию в первую очередь.
Дать клиенту самообслуживание там, где это возможно. Если клиент может сам посмотреть статус груза без звонка диспетчеру, это освобождает время для задач, которые действительно требуют человеческого внимания.
Автоматизировать повторение типовых заказов. Заказы, повторяющиеся по тому же маршруту с теми же параметрами, не должны каждый раз заполняться вручную с нуля.
Настроить автоматические уведомления о статусе. Клиент и перевозчик должны получать обновления о статусе рейса без того, чтобы диспетчер каждый раз писал это вручную.
Оставить диспетчеру пространство для нестандартных ситуаций. Цель автоматизации — не убрать диспетчера из процесса, а освободить его время для случаев, когда действительно нужно человеческое решение: срыв рейса, конфликт с перевозчиком, срочное изменение маршрута.
Как CarGoPro помогает автоматизировать диспетчерскую рутину
Клиентская ссылка для отслеживания, которая формируется для каждого заказа, позволяет клиенту самостоятельно проверить статус груза, не отвлекая диспетчера от других задач постоянными звонками «где груз».
Автоматический повтор заказов на доске позволяет клиентам, регулярно отправляющим однотипные грузы, публиковать повторную заявку в несколько кликов вместо заполнения всех полей с нуля каждый раз.
ChatLink позволяет настроить шаблоны ответов на типовые вопросы, поэтому диспетчеру не приходится каждый раз формулировать одинаковую информацию вручную — а документооборот формирует нужные документы автоматически на основе уже введённых данных заказа.
Типичные ошибки при автоматизации диспетчерской работы
Попытка автоматизировать всё сразу. Автоматизация, пытающаяся охватить все процессы одновременно, обычно внедряется долго и вызывает сопротивление команды — лучше начать с двух-трёх наиболее затратных по времени задач.
Автоматизация без учёта исключений. Не каждый заказ типовой, и система, не оставляющая диспетчеру возможности вмешаться вручную в нестандартной ситуации, создаёт новые проблемы вместо решения старых.
Отсутствие обучения команды новым инструментам. Даже лучшая автоматизация не работает, если диспетчеры не понимают, как ею пользоваться, и продолжают по привычке выполнять те же действия вручную.
Пример: сколько времени съедает рутина без автоматизации
Диспетчер, ответственный за постоянного клиента, ежедневно получает одинаковый вопрос о статусе текущего груза по телефону или в чате, тратя на каждый ответ по несколько минут. За неделю это складывается в несколько часов времени, потраченных исключительно на повторение одной и той же информации, которую клиент мог бы получить сам за секунды.
Когда эти несколько часов в неделю освобождаются благодаря автоматическому статусу для клиента, диспетчер получает реальный ресурс времени для работы с новыми направлениями или решения нестандартных ситуаций, которые действительно требуют его внимания.
Чек-лист автоматизации диспетчерской работы
Определено, какие запросы повторяются чаще всего и забирают больше всего времени
Клиентам предоставлено самообслуживание для проверки статуса без звонка диспетчеру
Типовые заказы повторяются без повторного заполнения всех полей вручную
Настроены шаблоны для ответов на одинаковые вопросы
Диспетчеру оставлено достаточно времени для нестандартных ситуаций
Автоматизация диспетчерского отдела — это не про замену людей, а про освобождение их времени от механических действий ради того, для чего диспетчер действительно нужен. Какие инструменты автоматизации входят в каждый тариф, смотрите на странице тарифов.