Удержать клиента дешевле, чем найти нового. Как построить систему follow-up, чтобы клиенты возвращались сами, а не терялись после первого заказа.
Закрыть первый заказ - половина дела. Второй заказ от того же клиента обходится компании в разы дешевле первого, потому что не нужно тратить время и деньги на поиск и убеждение нового контрагента. И всё равно большинство логистических компаний после завершения рейса просто ждут, пока клиент сам вспомнит о них в следующий раз. Часто он не вспоминает - и уходит к тому, кто написал первым.
Почему повторный клиент обходится дешевле нового
Привлечение нового клиента - это время на поиск контакта, несколько звонков или переписок, обсуждение условий с нуля, часто сниженная ставка на первый заказ как стимул попробовать сотрудничество. Повторный клиент уже знает, как работает компания, доверяет качеству сервиса и обычно готов согласовывать условия быстрее.
Разница в стоимости обслуживания первого и повторного заказа от одного клиента - это не абстрактная экономия, а конкретные часы работы менеджера, которые можно потратить на поиск новых направлений вместо повторного убеждения уже знакомого контрагента.
Три типа клиентов по потенциалу повторных продаж
Регулярные отправители. Компании с постоянным потоком грузов - производства, дистрибьюторы, розничные сети. Они заказывают перевозку еженедельно или чаще, и потеря такого клиента означает потерю стабильного источника дохода на месяцы вперёд.
Сезонные или периодические клиенты. Компании, которые обращаются несколько раз в год - во время сезона урожая, перед праздниками, под конкретные проекты. Их легко потерять между заказами, если нет системы напоминания о себе в нужный момент.
Разовые клиенты с потенциалом повторения. Клиент, который обратился один раз, мог сделать это из-за конкретной потребности, которая может повториться - переезд офиса, разовая поставка оборудования. Без follow-up эти клиенты почти всегда теряются навсегда, хотя часть из них могла бы вернуться.
Пошаговый алгоритм построения follow-up системы
Фиксация даты завершения каждого заказа. Без точки отсчёта невозможно построить систему напоминаний - нужно знать, когда именно завершилось сотрудничество с конкретным клиентом.
Определение интервала для напоминания. Для регулярных клиентов - за несколько дней до типичной даты следующего заказа. Для сезонных - за неделю-две до начала сезона. Для разовых - через месяц-два после завершения, с коротким поводом для контакта.
Подготовка повода для обращения, а не пустого напоминания. Сообщение «не нужна ли вам ещё перевозка» работает хуже конкретного предложения: новый тариф на популярном направлении, свободный транспорт именно сейчас, изменение в расписании, которое может быть полезно клиенту.
Фиксация результата контакта. Клиент ответил, отказал, попросил написать позже - каждый результат требует отдельной записи и, соответственно, отдельного следующего шага.
Регулярный просмотр списка «молчаливых» клиентов. Раз в месяц стоит выделять клиентов, с которыми не было контакта дольше обычного интервала, и возвращаться к ним целенаправленно.
Как CarGoPro помогает не терять контакт с клиентом
В справочнике контрагентов хранится полная история сотрудничества с каждым клиентом - даты заказов, суммы, комментарии по особенностям работы. Это позволяет за несколько секунд увидеть, когда был последний контакт, и не полагаться на память менеджера или разрозненные заметки в разных чатах.
ChatLink объединяет общение с клиентами в одном месте независимо от канала, из которого пришло сообщение, и сохраняет всю историю переписки. Это означает, что новый менеджер, который берёт клиента, видит весь контекст предыдущих заказов, а не начинает разговор с нуля.
Типичные ошибки при работе с повторными продажами
Отсутствие системы, только память менеджера. Пока менеджер работает в компании и держит в голове несколько десятков клиентов - всё работает. Он увольняется - и вместе с ним исчезает вся история отношений с половиной клиентской базы.
Контакт только во время поиска нового заказа со стороны клиента. Если компания откликается только тогда, когда клиент сам написал, она каждый раз конкурирует со всеми остальными поставщиками услуг на равных условиях, хотя имеет преимущество предыдущего сотрудничества.
Слишком частые или слишком редкие напоминания. Еженедельные сообщения без повода раздражают и ассоциируются с навязчивостью. Молчание на протяжении полугода означает, что клиент о компании просто забыл и обратится к тем, кто был на виду.
Пример: во что обходится молчание после первого заказа
Компания выполнила для клиента одну разовую перевозку оборудования и больше не выходила на связь. Через четыре месяца клиенту снова понадобилась аналогичная перевозка - и за это время он успел забыть название компании, с которой работал раньше, зато получил предложение от конкурента, который как раз написал ему напрямую.
Если бы через два месяца после первого заказа менеджер отправил короткое сообщение с актуальным тарифом на нужном направлении, вероятность возвращения клиента была бы существенно выше - просто потому, что компания оказалась бы перед глазами клиента именно в момент возникновения новой потребности, а не постфактум.
Чек-лист системы повторных продаж
Дата завершения каждого заказа фиксируется в карточке клиента
Определён интервал напоминания отдельно для каждого типа клиентов
Для каждого контакта подготовлен конкретный повод, а не пустое напоминание
Результат каждого контакта зафиксирован и имеет следующий шаг
Раз в месяц просматривается список клиентов без контакта дольше обычного интервала
Система повторных продаж - это не про навязчивость, а про то, чтобы оказаться перед глазами клиента именно тогда, когда у него возникает новая потребность. Какие инструменты для работы с базой клиентов входят в каждый тариф, смотрите на странице тарифов.