Udržet klienta je levnější než najít nového. Jak vybudovat follow-up systém, aby se klienti vraceli sami místo toho, aby se ztratili po první objednávce.
Uzavřít první objednávku je poloviční úspěch. Druhá objednávka od stejného klienta stojí firmu mnohonásobně méně než první, protože není třeba tratit čas a peníze hledáním a přesvědčováním nového kontaktu. Přesto většina logistických firem po dokončení přepravy prostě čeká, až si klient sám vzpomene příště. Často si nevzpomene - a odejde k tomu, kdo napsal první.
Proč opakovaný klient stojí méně než nový
Získání nového klienta znamená čas na nalezení kontaktu, několik hovorů nebo zpráv, sjednávání podmínek od nuly, často sníženou sazbu na první objednávku jako motivaci vyzkoušet spolupráci. Opakovaný klient už zná fungování firmy, důvěřuje kvalitě služby a obvykle je ochoten podmínky odsouhlasit rychleji.
Rozdíl v nákladech na obsluhu první a opakované objednávky od stejného klienta není abstraktní úspora, ale konkrétní hodiny práce dispečera, které lze místo opětovného přesvědčování už známého kontaktu věnovat hledání nových směrů.
Tři typy klientů podle potenciálu opakovaných objednávek
Pravidelní odesílatelé. Firmy se stálým tokem nákladu - výrobci, distributoři, maloobchodní řetězce. Objednávají přepravu týdně nebo častěji, a ztráta takového klienta znamená ztrátu stabilního zdroje příjmů na měsíce dopředu.
Sezónní nebo periodičtí klienti. Firmy, které se ozývají několikrát ročně - během sklizňové sezóny, před svátky, kvůli konkrétním projektům. Snadno se ztratí mezi objednávkami, pokud neexistuje systém připomenutí ve správný okamžik.
Jednorázoví klienti s potenciálem opakování. Klient, který se ozval jednou, mohl mít konkrétní potřebu, která se může opakovat - stěhování kanceláře, jednorázová dodávka zařízení. Bez follow-upu se tito klienti téměř vždy ztratí natrvalo, ačkoli část z nich by se mohla vrátit.
Algoritmus krok za krokem pro budování follow-up systému
Zaznamenání data dokončení každé objednávky. Bez výchozího bodu nelze vybudovat systém připomenutí - je třeba vědět, kdy přesně spolupráce s konkrétním klientem skončila.
Stanovení intervalu připomenutí. U pravidelných klientů pár dní před obvyklým datem další objednávky. U sezónních týden až dva před začátkem sezóny. U jednorázových měsíc až dva po dokončení, s konkrétním důvodem ke kontaktu.
Příprava reálného důvodu ke kontaktu, ne prázdné připomenutí. Zpráva „nepotřebujete ještě přepravu" funguje hůř než konkrétní nabídka: nová sazba na oblíbeném směru, volná kapacita právě teď, změna v rozvrhu, která může být pro klienta užitečná.
Zaznamenání výsledku kontaktu. Klient odpověděl, odmítl, požádal o kontakt později - každý výsledek vyžaduje samostatný záznam a odpovídající další krok.
Pravidelná kontrola seznamu „mlčících" klientů. Jednou měsíčně vyčlenit klienty, s nimiž nebyl kontakt déle než obvyklý interval, a cíleně se k nim vrátit.
Jak CarGoPro pomáhá neztratit kontakt s klientem
V evidenci obchodních partnerů je uložena kompletní historie spolupráce s každým klientem - data objednávek, částky, poznámky ke specifikům spolupráce. To umožňuje během pár vteřin vidět, kdy proběhl poslední kontakt, místo spoléhání na paměť dispečera nebo roztroušené poznámky v různých chatech.
ChatLink spojuje komunikaci s klienty na jednom místě bez ohledu na kanál, kterým zpráva přišla, a uchovává celou historii korespondence. To znamená, že nový dispečer přebírající klienta vidí celý kontext předchozích objednávek místo toho, aby začínal konverzaci od nuly.
Typické chyby při práci s opakovanými objednávkami
Žádný systém, jen paměť dispečera. Dokud dispečer ve firmě pracuje a drží v hlavě několik desítek klientů, funguje to. Odejde - a s ním zmizí celá historie vztahů s polovinou zákaznické základny.
Kontakt jen tehdy, když klient sám hledá novou objednávku. Pokud se firma ozývá jen tehdy, když klient sám napsal, konkuruje pokaždé za stejných podmínek se všemi ostatními poskytovateli služeb, přestože má výhodu předchozí spolupráce.
Příliš časté nebo příliš vzácné připomenutí. Týdenní zprávy bez důvodu iritují a působí vlezle. Půl roku mlčení znamená, že klient na firmu prostě zapomněl a obrátí se na toho, kdo zůstal na očích.
Příklad: co stojí mlčení po první objednávce
Firma pro klienta provedla jednorázovou přepravu zařízení a už se neozvala. O čtyři měsíce později klient znovu potřeboval podobnou přepravu - mezitím stihl zapomenout název firmy, se kterou dříve pracoval, zato dostal nabídku od konkurenta, který mu právě napsal přímo.
Kdyby dispečer dva měsíce po první objednávce poslal krátkou zprávu s aktuální sazbou na potřebném směru, pravděpodobnost návratu klienta by byla podstatně vyšší - jednoduše proto, že by se firma ocitla před očima klienta přesně v okamžiku vzniku nové potřeby, ne až dodatečně.
Kontrolní seznam systému opakovaných objednávek
Datum dokončení každé objednávky je zaznamenáno v kartě klienta
Interval připomenutí je stanoven zvlášť pro každý typ klientů
Pro každý kontakt je připraven konkrétní důvod, ne prázdné připomenutí
Výsledek každého kontaktu je zaznamenán a má definovaný další krok
Jednou měsíčně se kontroluje seznam klientů bez kontaktu déle než obvyklý interval
Systém opakovaných objednávek není o vlezlosti, ale o tom, ocitnout se před očima klienta přesně ve chvíli, kdy u něj vznikne nová potřeba. Jaké nástroje pro správu klientské báze zahrnuje každý tarif, najdete na stránce tarify.