Udržet klienta je levnější. Tajemství stimulace opakovaných objednávek v dopravním byznysu.
Každé pondělí ten samý odesílatel zveřejní na nástěnce prakticky identický inzerát: stejná trasa, stejný typ nákladu, stejná hmotnost s rozdílem několika procent. A pokaždé vyplní formulář znovu, jako by ho publikoval poprvé — přestože systém tuto objednávku už minulý týden „viděl" a mohl nabídnout její zopakování na pár kliknutí.
Proč jsou opakované objednávky samostatnou kategorií práce
Jednorázová objednávka a pravidelná objednávka vyžadují zásadně odlišný přístup. Jednorázová objednávka vyžaduje plnou pozornost ve fázi zadávání: detaily nákladu, trasa, požadavky na vozidlo — to vše se probírá a kontroluje od nuly. Opakovaná objednávka naopak většinou opakuje už známou strukturu a hlavním požadavkem je rychlost publikace, ne opětovné vyplňování stejných polí.
Když firma zpracovává opakované objednávky stejně jako jednorázové — se stejným časem na zadání, stejnými kroky schvalování — plýtvá zdroji dispečerů i klientů na úkony, které by dávno mohly být zredukovány na minimum.
Dispečer se s radostí baví po telefonu
Tři scénáře opakovaných objednávek, které stojí za rozlišení
Pravidelné objednávky podle harmonogramu. Klient posílá náklad stejnou trasou týdně či měsíčně s předvídatelnou periodicitou — takovou objednávku je nejsnazší automatizovat, protože její opakovatelnost je předem zřejmá.
Časté objednávky bez pevného harmonogramu. Klient publikuje podobné poptávky pravidelně, ale bez fixního intervalu — jednou za dva týdny, jednou za deset dní, podle vlastních potřeb. Zde je potřeba ne rigidní automatizace podle harmonogramu, ale rychlý způsob, jak ručně zopakovat poslední objednávku.
Sezónní opakování. Objednávky, které se objevují v určitém období roku — na sklizeň, před svátky — a na několik měsíců mizí. Tyto objednávky se vyplatí rozpoznávat zvlášť, aby se nezkoušely automatizovat podle stálého harmonogramu, který neodpovídá reálné periodicitě.
Krok za krokem: jak pracovat s opakovanými objednávkami
Rozpoznat, které objednávky se skutečně opakují. Než se cokoli zautomatizuje, vyplatí se podívat na historii publikací a zjistit, kteří klienti a trasy se objevují znovu a znovu.
Umožnit zopakovat objednávku na pár kliknutí. Místo opětovného vyplňování všech polí může klient vzít předchozí objednávku jako základ a zveřejnit novou s minimálními změnami.
Automatizovat publikaci pro předvídatelné harmonogramy. Pokud je periodicita objednávky známa předem, lze samotnou publikaci navázat na harmonogram místo čekání, až si na to klient sám vzpomene.
Nezapomínat na sezónní pauzy. Objednávka, která zmizela na několik měsíců ze sezónních důvodů, by neměla být považována za ztraceného klienta — je důležité rozlišovat pauzu a konec spolupráce.
Sledovat, jak pravidelně se klient skutečně vrací. Objednávka, která by se „měla" opakovat, ale několik období po sobě k tomu nedochází, signalizuje potenciální problém, který stojí za prošetření, ne ignorování.
Jak CarGoPro pomáhá pracovat s opakovanými objednávkami
Na nástěnce objednávek je k dispozici automatické opakování publikace — pravidelné poptávky s předvídatelným harmonogramem se mohou objevit znovu bez ručního vyplňování formuláře od nuly pokaždé znovu.
V evidenci obchodních partnerů je vidět kompletní historie objednávek každého klienta, takže je snadné vidět, která trasa a typ nákladu se opakuje pravidelně a která byla jednorázový případ.
ChatLink umožňuje připomenout klientovi blížící se typický termín další objednávky, pokud publikace není plně automatizovaná, ale periodicita je přesto předvídatelná.
Typické chyby při práci s opakovanými objednávkami
Stejný přístup k jednorázovým a opakovaným objednávkám. Pokud je každá objednávka zpracovávána, jako by šlo o první kontakt s klientem, firma ztrácí čas tam, kde by ho mohla ušetřit.
Ignorování sezónních pauz. Klient, který publikuje objednávky jen v určité sezóně, není ztraceným klientem mimo sezónu, ale klientem s předvídatelným cyklem aktivity, kterého se vyplatí takto rozpoznat.
Chybějící sledování pravidelnosti. Bez analýzy toho, jak stabilně se klient vrací, si firma nevšimne, když pravidelný klient náhle přestane publikovat objednávky, a přichází o možnost včas zjistit příčinu.
Příklad: když je opakovaná objednávka pokaždé zpracována jako nová
Klient týdně publikoval identickou objednávku na přepravu suroviny stejnou trasou. Pokaždé ho dispečer firmy, se kterou spolupracoval, žádal o opětovné vyplnění formuláře, přestože všechny parametry zůstávaly týden co týden neměnné.
Nakonec klient přešel ke konkurenci, která nabídla publikaci opakované objednávky jedním kliknutím na základě té předchozí. Ke ztrátě nedošlo kvůli ceně nebo kvalitě služeb, ale kvůli zbytečnému plýtvání časem klienta na úkon, který bylo možné zjednodušit.
Kontrolní seznam práce s opakovanými objednávkami
Je určeno, které objednávky klientů se skutečně opakují a které byly jednorázové
Klienti mají možnost zopakovat objednávku bez vyplňování všech polí od nuly
Pravidelné objednávky s předvídatelným harmonogramem jsou automatizovány, kde je to možné
Sezónní pauzy jsou rozpoznávány odděleně od konce spolupráce
Pravidelnost návratu klientů je sledována, aby se včas zaznamenaly odchylky
Práce s opakovanými objednávkami je o respektu k času klienta, který by nemusel pokaždé znovu vysvětlovat to, co už systém ví. Jaké nástroje pro práci s objednávkami zahrnuje každý tarif, najdete na stránce tarify.