Зменште хаос у роботі. Дізнайтеся, які процеси можна автоматизувати, щоб команда працювала ефективніше.
Диспетчер приходить на роботу з планом обдзвонити перевізників, узгодити нові маршрути й вирішити нестандартні ситуації на лінії. Натомість половину дня йде на те, щоб вручну відповісти на однакове запитання "де зараз вантаж" від п'яти різних клієнтів, повторно набрати ті самі дані в новий документ і нагадати клієнту про повторне замовлення, яке він і сам збирався зробити. Диспетчерська робота перетворюється на боротьбу з рутиною замість керування процесом.
Чому диспетчерський відділ найбільше страждає від рутини
Диспетчер перебуває на перетині всіх процесів компанії: він отримує запити від клієнтів, координує перевізників, стежить за статусом рейсів і водночас має оперативно реагувати на будь-які відхилення від плану. Саме через це в диспетчерському відділі накопичується найбільше повторюваних, механічних дій, які не вимагають експертизи, але забирають левову частку робочого часу.
Проблема не в тому, що диспетчери погано працюють, а в тому, що структура роботи змушує їх постійно перемикатися між дзвінками, повідомленнями і ручним введенням даних, замість того щоб фокусуватися на ситуаціях, які справді вимагають людського рішення.
Співробітники диспетчерського відділу за роботою
Три типи завдань, які варто автоматизувати першими
Повторювані відповіді на однакові запитання. "Де вантаж" і "коли доставка" — найчастіші запитання клієнтів, на які диспетчер відповідає вручну по кілька разів на день, хоча ця інформація вже є в системі й могла б оновлюватися автоматично.
Створення схожих замовлень з нуля. Якщо клієнт регулярно відправляє однотипні вантажі одним і тим самим маршрутом, повторне заповнення всіх полів заявки вручну — це витрачений час на дію, яку можна звести до кількох кліків.
Нагадування про типові дії. Нагадати клієнту про наближення дати повторного замовлення, повідомити перевізника про зміну деталей рейсу, попередити бухгалтерію про новий документ — усе це механічні сповіщення, які не потребують індивідуального формулювання щоразу.
Покроковий підхід до автоматизації диспетчерської роботи
Визначити, які запити повторюються найчастіше. Перш ніж автоматизувати, варто зафіксувати, на що диспетчери витрачають найбільше часу протягом тижня — це і є кандидати на автоматизацію в першу чергу.
Дати клієнту самообслуговування там, де це можливо. Якщо клієнт може сам подивитися статус вантажу без дзвінка диспетчеру, це звільняє час для завдань, які справді вимагають людської уваги.
Автоматизувати повторення типових замовлень. Замовлення, які повторюються за тим самим маршрутом і тими самими параметрами, не повинні щоразу заповнюватися вручну з нуля.
Налаштувати автоматичні сповіщення про статус. Клієнт і перевізник мають отримувати оновлення про статус рейсу без того, щоб диспетчер щоразу писав це вручну.
Залишити диспетчеру простір для нестандартних ситуацій. Мета автоматизації — не прибрати диспетчера з процесу, а звільнити його час для випадків, коли справді потрібне людське рішення: зрив рейсу, конфлікт з перевізником, термінова зміна маршруту.
Як CarGoPro допомагає автоматизувати диспетчерську рутину
Клієнтське посилання для відстеження, яке формується для кожного замовлення, дає змогу клієнту самостійно перевірити статус вантажу, не відриваючи диспетчера від інших завдань постійними дзвінками "де вантаж".
Автоматичний повтор замовлень на дошці дає змогу клієнтам, які регулярно відправляють однотипні вантажі, публікувати повторну заявку в кілька кліків замість заповнення всіх полів з нуля щоразу.
ChatLink дає змогу налаштувати шаблони відповідей на типові запитання, тож диспетчеру не доводиться щоразу формулювати однакову інформацію вручну — а документообіг формує потрібні документи автоматично на основі вже введених даних замовлення.
Типові помилки при автоматизації диспетчерської роботи
Спроба автоматизувати все одразу. Автоматизація, яка намагається охопити всі процеси одночасно, зазвичай впроваджується довго і викликає опір команди — краще почати з двох-трьох найбільш затратних за часом завдань.
Автоматизація без урахування виключень. Не кожне замовлення типове, і система, яка не залишає диспетчеру можливості втрутитися вручну в нестандартній ситуації, створює нові проблеми замість вирішення старих.
Відсутність навчання команди новим інструментам. Навіть найкраща автоматизація не працює, якщо диспетчери не розуміють, як нею користуватися, і продовжують виконувати ті самі дії вручну за звичкою.
Приклад: скільки часу з'їдає рутина без автоматизації
Диспетчер відповідального за постійного клієнта щодня отримує однакове питання про статус поточного вантажу по телефону чи в чаті, витрачаючи на кожну відповідь по кілька хвилин. За тиждень це складається в кілька годин часу, витрачених виключно на повторення однієї й тієї самої інформації, яку клієнт міг би отримати сам за секунди.
Коли ці кілька годин на тиждень звільняються завдяки автоматичному статусу для клієнта, диспетчер отримує реальний ресурс часу для роботи з новими напрямками чи вирішення нестандартних ситуацій, які справді вимагають його уваги.
Чек-лист автоматизації диспетчерської роботи
Визначено, які запити повторюються найчастіше і забирають найбільше часу
Клієнтам надано самообслуговування для перевірки статусу без дзвінка диспетчеру
Типові замовлення повторюються без повторного заповнення всіх полів вручну
Налаштовано шаблони для відповідей на однакові запитання
Диспетчеру залишено достатньо часу для нестандартних ситуацій
Автоматизація диспетчерського відділу — це не про заміну людей, а про звільнення їхнього часу від механічних дій заради того, для чого диспетчер справді потрібен. Які інструменти автоматизації входять до кожного тарифу, дивіться на сторінці тарифів.