Утримати клієнта дешевше, ніж знайти нового. Як побудувати систему follow-up, щоб клієнти поверталися самі, а не губилися після першого замовлення.
Перше замовлення закрити - половина справи. Друге замовлення від того самого клієнта коштує компанії в рази дешевше за перше, бо не треба витрачати час і гроші на пошук та переконання нового контрагента. І все одно більшість логістичних компаній після завершення рейсу просто чекають, поки клієнт сам згадає про них наступного разу. Часто він не згадує - і йде до того, хто написав першим.
Чому повторний клієнт коштує дешевше за нового
Залучення нового клієнта - це час на пошук контакту, кілька дзвінків чи листувань, обговорення умов з нуля, часто знижена ставка для першого замовлення як стимул спробувати співпрацю. Повторний клієнт вже знає, як працює компанія, довіряє якості сервісу і зазвичай готовий погоджувати умови швидше.
Різниця у вартості обслуговування першого і повторного замовлення від одного клієнта - це не абстрактна економія, а конкретні години роботи менеджера, які можна витратити на пошук нових напрямків замість повторного переконання вже знайомого контрагента.
Три типи клієнтів за потенціалом повторних продажів
Регулярні відправники. Компанії з постійним потоком вантажів - виробництва, дистриб'ютори, роздрібні мережі. Вони замовляють перевезення щотижня або частіше, і втрата такого клієнта означає втрату стабільного джерела доходу на місяці вперед.
Сезонні або періодичні клієнти. Компанії, які звертаються кілька разів на рік - під час сезону врожаю, перед святами, під конкретні проєкти. Їх легко втратити між замовленнями, якщо немає системи нагадування про себе в потрібний момент.
Разові клієнти з потенціалом повторення. Клієнт, який звернувся один раз, міг зробити це через конкретну потребу, що може повторитися - переїзд офісу, разова поставка обладнання. Без follow-up ці клієнти майже завжди губляться назавжди, хоча частина з них могла б повернутися.
Покроковий алгоритм побудови follow-up системи
Фіксація дати завершення кожного замовлення. Без точки відліку неможливо побудувати систему нагадувань - потрібно знати, коли саме завершилась співпраця з конкретним клієнтом.
Визначення інтервалу для нагадування. Для регулярних клієнтів - за кілька днів до типової дати наступного замовлення. Для сезонних - за тиждень-два до початку сезону. Для разових - через місяць-два після завершення, з коротким приводом для контакту.
Підготовка приводу для звернення, а не порожнього нагадування. Повідомлення "чи не потрібна вам ще перевезення" працює гірше за конкретну пропозицію: новий тариф на популярному напрямку, вільний транспорт саме зараз, зміна в розкладі, яка може бути корисною клієнту.
Фіксація результату контакту. Клієнт відповів, відмовив, попросив написати пізніше - кожен результат потребує окремого запису і, відповідно, окремого наступного кроку.
Регулярний перегляд списку "мовчазних" клієнтів. Раз на місяць варто виокремлювати клієнтів, з якими не було контакту довше звичного інтервалу, і повертатися до них цілеспрямовано.
Як CarGoPro допомагає не втрачати контакт із клієнтом
У довіднику контрагентів зберігається повна історія співпраці з кожним клієнтом - дати замовлень, суми, коментарі щодо особливостей роботи. Це дає змогу за кілька секунд побачити, коли востаннє був контакт, і не покладатися на пам'ять менеджера чи розкидані нотатки в різних чатах.
ChatLink об'єднує спілкування з клієнтами в одному місці незалежно від каналу, з якого прийшло повідомлення, і зберігає всю історію переписки. Це означає, що новий менеджер, який бере клієнта, бачить весь контекст попередніх замовлень, а не починає розмову з нуля.
Типові помилки при роботі з повторними продажами
Відсутність системи, тільки пам'ять менеджера. Поки менеджер працює в компанії і тримає в голові кількадесят клієнтів - усе працює. Він звільняється - і разом з ним зникає вся історія відносин з половиною клієнтської бази.
Контакт тільки під час пошуку нового замовлення з боку клієнта. Якщо компанія озивається лише тоді, коли клієнт сам написав, вона щоразу конкурує з усіма іншими постачальниками послуг на рівних умовах, хоча має перевагу попередньої співпраці.
Занадто часті або занадто рідкі нагадування. Щотижневі повідомлення без приводу дратують і асоціюються з нав'язливістю. Мовчання по півроку означає, що клієнт про компанію просто забув і звернеться до тих, хто був на очах.
Приклад: у що обходиться мовчання після першого замовлення
Компанія виконала для клієнта одне разове перевезення обладнання і більше не виходила на зв'язок. Через чотири місяці клієнту знову знадобилося аналогічне перевезення - і за цей час він встиг забути назву компанії, з якою працював раніше, натомість отримав пропозицію від конкурента, який якраз написав йому напряму.
Якби через два місяці після першого замовлення менеджер надіслав коротке повідомлення з актуальним тарифом на потрібному напрямку, ймовірність повернення клієнта була б суттєво вищою - просто тому, що компанія опинилася б перед очима клієнта саме в момент виникнення нової потреби, а не постфактум.
Чек-лист системи повторних продажів
Дата завершення кожного замовлення фіксується в картці клієнта
Визначено інтервал нагадування окремо для кожного типу клієнтів
Для кожного контакту підготовлено конкретний привід, а не порожнє нагадування
Результат кожного контакту зафіксовано і має наступний крок
Раз на місяць переглядається список клієнтів без контакту довше звичного інтервалу
Система повторних продажів - це не про нав'язливість, а про те, щоб опинитися перед очима клієнта саме тоді, коли в нього виникає нова потреба. Які інструменти для роботи з базою клієнтів входять до кожного тарифу, дивіться на сторінці тарифів.