Утримання клієнта обходиться дешевше. Секрети стимулювання повторних замовлень у транспортному бізнесі.
Кожного понеділка той самий відправник публікує на дошці практично ідентичне оголошення: той самий маршрут, той самий тип вантажу, та сама вага з різницею в кілька відсотків. І щоразу заповнює форму заново, ніби публікує її вперше — хоча система вже "бачила" це замовлення минулого тижня і могла б запропонувати повторити його в кілька кліків.
Чому повторні замовлення — це окрема категорія роботи
Разове замовлення і регулярне замовлення вимагають принципово різного підходу. Разове замовлення потребує повної уваги на етапі оформлення: деталі вантажу, маршрут, вимоги до транспорту — усе це обговорюється й перевіряється з нуля. Повторне замовлення, навпаки, здебільшого повторює вже відому структуру, і головна вимога до нього — швидкість публікації, а не повторне заповнення тих самих полів.
Коли компанія обробляє повторні замовлення так само, як разові — з тим самим часом на оформлення, тими самими кроками узгодження — вона витрачає ресурс диспетчерів і клієнтів на дії, які давно можна було б скоротити до мінімуму.
Менеджер радісно спілкується по телефону
Три сценарії повторних замовлень, які варто розрізняти
Регулярні замовлення за розкладом. Клієнт відправляє вантаж тим самим маршрутом щотижня чи щомісяця з передбачуваною періодичністю — таке замовлення найлегше автоматизувати, бо його повторюваність очевидна заздалегідь.
Часті замовлення без чіткого розкладу. Клієнт публікує схожі заявки регулярно, але без фіксованого інтервалу — раз на два тижні, раз на десять днів, залежно від власних потреб. Тут потрібна не жорстка автоматизація за розкладом, а швидкий спосіб повторити останнє замовлення вручну.
Сезонні повторення. Замовлення, які з'являються в певний період року — під урожай, перед святами — і зникають на кілька місяців. Такі замовлення варто розпізнавати окремо, щоб не намагатися автоматизувати їх за постійним розкладом, який не відповідає реальній періодичності.
Покроковий підхід до роботи з повторними замовленнями
Розпізнати, які замовлення насправді повторюються. Перш ніж щось автоматизувати, варто подивитися на історію публікацій і побачити, які клієнти й маршрути з'являються знову й знову.
Дати можливість повторити замовлення в кілька кліків. Замість повторного заповнення всіх полів клієнт має змогу взяти попереднє замовлення за основу і опублікувати нове з мінімальними змінами.
Автоматизувати публікацію для передбачуваних розкладів. Якщо періодичність замовлення відома заздалегідь, саму публікацію можна прив'язати до розкладу, а не чекати щоразу, поки клієнт згадає про це сам.
Не забувати про сезонні паузи. Замовлення, яке зникло на кілька місяців за сезонних причин, не варто вважати втраченим клієнтом — важливо розрізняти паузу і завершення співпраці.
Відстежувати, наскільки регулярно клієнт справді повертається. Замовлення, яке "мало б" повторюватися, але цього не відбувається кілька періодів поспіль, сигналізує про потенційну проблему, яку варто дослідити, а не ігнорувати.
Як CarGoPro допомагає працювати з повторними замовленнями
На дошці замовлень доступний автоматичний повтор публікації — регулярні заявки з передбачуваним розкладом можуть з'являтися знову без ручного повторного заповнення форми щоразу з нуля.
У довіднику контрагентів видно повну історію замовлень кожного клієнта, тож легко побачити, який маршрут і тип вантажу повторюється регулярно, а який був разовим випадком.
ChatLink дає змогу нагадати клієнту про наближення типового терміну наступного замовлення, якщо публікація не автоматизована повністю, а періодичність усе одно передбачувана.
Типові помилки при роботі з повторними замовленнями
Однаковий підхід до разових і повторних замовлень. Якщо кожне замовлення обробляється так, ніби це перший контакт із клієнтом, компанія витрачає час там, де його можна було б заощадити.
Ігнорування сезонних пауз. Клієнт, який публікує замовлення тільки в певний сезон, — це не втрачений клієнт у міжсезоння, а клієнт із передбачуваним циклом активності, якого варто розпізнавати саме так.
Відсутність відстеження регулярності. Без аналізу того, наскільки стабільно повертається клієнт, компанія не помічає, коли регулярний клієнт раптово перестає публікувати замовлення, і втрачає можливість вчасно з'ясувати причину.
Приклад: коли повторне замовлення обробляється як нове щоразу
Клієнт щотижня публікував ідентичне замовлення на перевезення сировини одним і тим самим маршрутом. Щоразу диспетчер компанії, з якою він працював, просив заповнити форму заново, хоча всі параметри залишалися незмінними тиждень за тижнем.
Зрештою клієнт перейшов до конкурента, який запропонував публікувати повторне замовлення в один клік на основі попереднього. Втрата сталася не через ціну чи якість сервісу, а через зайву витрату часу клієнта на дію, яку можна було спростити.
Чек-лист роботи з повторними замовленнями
Визначено, які замовлення клієнтів реально повторюються, а які були разовими
Клієнтам доступна можливість повторити замовлення без заповнення всіх полів з нуля
Регулярні замовлення з передбачуваним розкладом автоматизовано там, де це можливо
Сезонні паузи розпізнаються окремо від завершення співпраці
Регулярність повернення клієнтів відстежується, щоб вчасно помітити відхилення
Робота з повторними замовленнями — це про повагу до часу клієнта, який не повинен щоразу заново пояснювати те, що вже відомо. Які інструменти для роботи із замовленнями входять до кожного тарифу, дивіться на сторінці тарифів.