Einen Kunden zu halten ist günstiger, als einen neuen zu finden. Wie ein Follow-up-System aufgebaut wird, damit Kunden von selbst zurückkehren.
Den ersten Auftrag abzuschließen ist die halbe Miete. Ein zweiter Auftrag desselben Kunden kostet ein Unternehmen um ein Vielfaches weniger als der erste, weil keine Zeit und kein Geld mehr für die Suche und Überzeugung eines neuen Kontakts nötig sind. Trotzdem warten die meisten Speditionen nach Abschluss einer Fahrt einfach ab, ob sich der Kunde beim nächsten Mal von selbst meldet. Oft tut er das nicht - und wendet sich an denjenigen, der zuerst geschrieben hat.
Warum ein wiederkehrender Kunde günstiger ist als ein neuer
Einen neuen Kunden zu gewinnen bedeutet Zeit für die Kontaktsuche, mehrere Anrufe oder Nachrichten, Konditionsverhandlungen bei null anfangend, oft auch einen reduzierten Preis für den ersten Auftrag als Anreiz, die Zusammenarbeit auszuprobieren. Ein wiederkehrender Kunde kennt bereits die Arbeitsweise des Unternehmens, vertraut der Servicequalität und ist meist schneller bereit, Konditionen zu akzeptieren.
Der Unterschied bei den Betreuungskosten zwischen einem ersten und einem wiederholten Auftrag desselben Kunden ist keine abstrakte Ersparnis, sondern konkrete Arbeitsstunden des Disponenten, die stattdessen in die Suche nach neuen Strecken fließen könnten, statt einen bereits bekannten Kunden erneut zu überzeugen.
Drei Kundentypen nach Potenzial für Folgeaufträge
Regelmäßige Versender. Unternehmen mit konstantem Frachtaufkommen - Hersteller, Distributoren, Einzelhandelsketten. Sie beauftragen wöchentlich oder öfter, und der Verlust eines solchen Kunden bedeutet den Verlust einer stabilen Einnahmequelle für Monate im Voraus.
Saisonale oder periodische Kunden. Unternehmen, die sich mehrmals im Jahr melden - zur Erntezeit, vor Feiertagen, für konkrete Projekte. Sie gehen zwischen Aufträgen leicht verloren, wenn es kein System gibt, sich zum richtigen Zeitpunkt wieder zu melden.
Einmalkunden mit Wiederholungspotenzial. Ein Kunde, der sich einmal gemeldet hat, hatte vielleicht einen konkreten Bedarf, der sich wiederholen kann - ein Bürowechsel, eine einmalige Gerätelieferung. Ohne Follow-up gehen diese Kunden fast immer endgültig verloren, obwohl ein Teil von ihnen zurückkommen würde.
Ein schrittweiser Algorithmus für ein Follow-up-System
Abschlussdatum jedes Auftrags erfassen. Ohne Bezugspunkt lässt sich kein Erinnerungssystem aufbauen - man muss wissen, wann genau die Zusammenarbeit mit einem bestimmten Kunden abgeschlossen wurde.
Erinnerungsintervall festlegen. Bei regelmäßigen Kunden ein paar Tage vor dem typischen Datum des nächsten Auftrags. Bei saisonalen Kunden ein bis zwei Wochen vor Saisonbeginn. Bei Einmalkunden ein bis zwei Monate nach Abschluss, mit einem konkreten Anlass zur Kontaktaufnahme.
Einen echten Anlass für die Kontaktaufnahme vorbereiten, keine leere Erinnerung. Die Nachricht „Brauchen Sie noch einen Transport?" wirkt schlechter als ein konkretes Angebot: ein neuer Tarif auf einer beliebten Strecke, gerade jetzt freie Kapazität, eine Terminänderung, die für den Kunden nützlich sein könnte.
Ergebnis jedes Kontakts festhalten. Kunde hat geantwortet, abgelehnt, um späteren Kontakt gebeten - jedes Ergebnis braucht einen eigenen Eintrag und entsprechend einen eigenen nächsten Schritt.
Liste der „stillen" Kunden regelmäßig durchsehen. Einmal im Monat lohnt es sich, Kunden herauszufiltern, mit denen länger als das übliche Intervall kein Kontakt bestand, und sich gezielt wieder zu melden.
Wie CarGoPro hilft, den Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren
Im Geschäftspartner-Verzeichnis ist die vollständige Zusammenarbeitshistorie jedes Kunden gespeichert - Auftragsdaten, Beträge, Anmerkungen zu Besonderheiten der Zusammenarbeit. So lässt sich in wenigen Sekunden sehen, wann der letzte Kontakt stattfand, statt sich auf das Gedächtnis des Disponenten oder verstreute Notizen in verschiedenen Chats zu verlassen.
ChatLink bündelt die Kommunikation mit Kunden an einem Ort, unabhängig davon, über welchen Kanal eine Nachricht eingegangen ist, und bewahrt die gesamte Gesprächshistorie. Das bedeutet, dass ein neuer Disponent, der einen Kunden übernimmt, den gesamten Kontext vorheriger Aufträge sieht, statt bei null zu beginnen.
Typische Fehler beim Umgang mit Folgeaufträgen
Kein System, nur das Gedächtnis des Disponenten. Solange der Disponent im Unternehmen bleibt und ein paar Dutzend Kunden im Kopf behält, funktioniert es. Kündigt er - verschwindet mit ihm die gesamte Beziehungsgeschichte zur halben Kundenbasis.
Kontakt nur, wenn der Kunde selbst nach einem neuen Auftrag sucht. Meldet sich ein Unternehmen nur, wenn der Kunde selbst geschrieben hat, konkurriert es jedes Mal zu gleichen Bedingungen mit allen anderen Dienstleistern, obwohl es den Vorteil der vorherigen Zusammenarbeit hat.
Zu häufige oder zu seltene Erinnerungen. Wöchentliche Nachrichten ohne Anlass wirken aufdringlich und nervig. Ein halbes Jahr Schweigen bedeutet, dass der Kunde das Unternehmen einfach vergessen hat und sich an diejenigen wendet, die präsent geblieben sind.
Ein Beispiel: Was Schweigen nach dem ersten Auftrag kostet
Ein Unternehmen führte für einen Kunden einen einmaligen Gerätetransport durch und meldete sich danach nicht wieder. Vier Monate später brauchte der Kunde erneut einen ähnlichen Transport - inzwischen hatte er den Namen des früheren Unternehmens vergessen und erhielt stattdessen ein Angebot von einem Konkurrenten, der ihn genau in diesem Moment direkt kontaktierte.
Hätte der Disponent zwei Monate nach dem ersten Auftrag eine kurze Nachricht mit einem aktuellen Tarif auf der relevanten Strecke geschickt, wäre die Wahrscheinlichkeit einer Rückkehr des Kunden deutlich höher gewesen - einfach weil das Unternehmen genau in dem Moment präsent gewesen wäre, in dem der neue Bedarf entstand, und nicht erst im Nachhinein.
Checkliste für ein System für Folgeaufträge
Das Abschlussdatum jedes Auftrags ist in der Kundenkarte erfasst
Für jeden Kundentyp ist ein eigenes Erinnerungsintervall festgelegt
Für jede Kontaktaufnahme liegt ein konkreter Anlass vor, keine leere Erinnerung
Das Ergebnis jedes Kontakts ist erfasst und hat einen definierten nächsten Schritt
Einmal im Monat wird die Liste der Kunden ohne Kontakt über das übliche Intervall hinaus durchgesehen
Ein System für Folgeaufträge bedeutet nicht Aufdringlichkeit, sondern genau dann vor dem Kunden präsent zu sein, wenn ein neuer Bedarf entsteht. Welche Werkzeuge für die Verwaltung der Kundenbasis in jedem Tarif enthalten sind, zeigt die Seite Tarife.