Einen Kunden zu halten ist günstiger. Die Geheimnisse zur Förderung von Folgeaufträgen im Transportgeschäft.
Jeden Montag stellt derselbe Versender auf dem Board eine praktisch identische Anzeige ein: dieselbe Strecke, dieselbe Frachtart, dasselbe Gewicht mit ein paar Prozent Abweichung. Und jedes Mal füllt er das Formular komplett neu aus, als würde er es zum ersten Mal veröffentlichen — obwohl das System diesen Auftrag schon letzte Woche „gesehen" hat und eine Wiederholung mit wenigen Klicks hätte anbieten können.
Warum Folgeaufträge eine ganz eigene Arbeitskategorie sind
Ein Einmalauftrag und ein wiederkehrender Auftrag erfordern grundsätzlich unterschiedliche Herangehensweisen. Ein Einmalauftrag braucht volle Aufmerksamkeit bei der Erstellung: Frachtdetails, Route, Fahrzeuganforderungen — all das wird von Grund auf besprochen und geprüft. Ein wiederkehrender Auftrag wiederholt dagegen meist eine bereits bekannte Struktur, und die Hauptanforderung ist Veröffentlichungsgeschwindigkeit, nicht das erneute Ausfüllen derselben Felder.
Behandelt ein Unternehmen Folgeaufträge genauso wie Einmalaufträge — mit derselben Bearbeitungszeit, denselben Abstimmungsschritten —, verschwendet es Disponenten- und Kundenressourcen für Handgriffe, die längst auf ein Minimum reduziert werden könnten.
Ein Disponent telefoniert fröhlich
Drei Muster von Folgeaufträgen, die man unterscheiden sollte
Regelmäßige Aufträge nach Zeitplan. Ein Kunde versendet auf derselben Strecke wöchentlich oder monatlich in vorhersehbarem Rhythmus — dieser Auftragstyp lässt sich am leichtesten automatisieren, weil sein Wiederholungsmuster von vornherein klar ist.
Häufige Aufträge ohne festen Zeitplan. Ein Kunde veröffentlicht regelmäßig ähnliche Anzeigen, aber ohne festen Abstand — alle zwei Wochen, alle zehn Tage, je nach eigenem Bedarf. Hier braucht es keine starre zeitplanbasierte Automatisierung, sondern eine schnelle Möglichkeit, den letzten Auftrag manuell zu wiederholen.
Saisonale Wiederholungen. Aufträge, die zu einer bestimmten Jahreszeit auftauchen — zur Erntezeit, vor Feiertagen — und dann für Monate verschwinden. Diese sollten separat erkannt werden, damit niemand versucht, sie nach einem festen Zeitplan zu automatisieren, der nicht zu ihrem tatsächlichen Rhythmus passt.
Ein schrittweiser Ansatz zum Umgang mit Folgeaufträgen
Erkennen, welche Aufträge sich tatsächlich wiederholen. Bevor irgendetwas automatisiert wird, lohnt sich ein Blick in die Veröffentlichungshistorie, um zu sehen, welche Kunden und Strecken immer wieder auftauchen.
Kunden ermöglichen, einen Auftrag mit wenigen Klicks zu wiederholen. Statt alle Felder erneut auszufüllen, sollte ein Kunde einen früheren Auftrag als Basis nehmen und mit minimalen Änderungen neu veröffentlichen können.
Die Veröffentlichung für vorhersehbare Zeitpläne automatisieren. Ist der Rhythmus eines Auftrags im Voraus bekannt, lässt sich die Veröffentlichung selbst an diesen Zeitplan koppeln, statt jedes Mal darauf zu warten, dass der Kunde selbst daran denkt.
Saisonale Pausen nicht vergessen. Ein Auftrag, der aus saisonalen Gründen für ein paar Monate verschwindet, sollte nicht als verlorener Kunde behandelt werden — wichtig ist, eine Pause von einem Ende der Zusammenarbeit zu unterscheiden.
Verfolgen, wie zuverlässig ein Kunde tatsächlich wiederkommt. Ein Auftrag, der sich „eigentlich" wiederholen sollte, es aber mehrere Perioden in Folge nicht tut, ist ein Signal, das man untersuchen sollte, nicht ignorieren.
Wie CarGoPro beim Umgang mit Folgeaufträgen hilft
Das Auftragsboard bietet eine automatische Neuveröffentlichung — regelmäßige Anzeigen mit vorhersehbarem Zeitplan können wieder erscheinen, ohne dass ein Kunde das Formular jedes Mal von Grund auf neu ausfüllen muss.
Das Geschäftspartner-Verzeichnis zeigt die vollständige Auftragshistorie jedes Kunden, sodass leicht erkennbar ist, welche Strecke und Frachtart regelmäßig wiederkehrt und welche ein Einzelfall war.
Mit ChatLink lässt sich ein Kunde daran erinnern, dass sein typisches nächstes Auftragsdatum näher rückt, für Fälle, in denen die Veröffentlichung nicht vollständig automatisiert ist, der Rhythmus aber trotzdem vorhersehbar bleibt.
Typische Fehler im Umgang mit Folgeaufträgen
Einmal- und Folgeaufträge gleich behandeln. Wird jeder Auftrag so bearbeitet, als wäre es der erste Kontakt mit diesem Kunden, verschwendet ein Unternehmen Zeit, die es sich hätte sparen können.
Saisonale Pausen ignorieren. Ein Kunde, der nur in einer bestimmten Saison Aufträge veröffentlicht, ist außerhalb dieser Saison kein verlorener Kunde, sondern einer mit vorhersehbarem Aktivitätszyklus — und sollte genau so erkannt werden.
Keine Verfolgung der Regelmäßigkeit. Ohne zu analysieren, wie zuverlässig ein Kunde wiederkommt, bemerkt ein Unternehmen nicht, wenn ein Stammkunde plötzlich aufhört, Aufträge zu veröffentlichen, und verpasst die Chance, den Grund rechtzeitig herauszufinden.
Ein Beispiel: Wenn ein Folgeauftrag jedes Mal wie neu behandelt wird
Ein Kunde veröffentlichte jede Woche einen identischen Rohstofftransport auf derselben Strecke. Jedes Mal bat der Disponent des Unternehmens, mit dem er zusammenarbeitete, ihn, das Formular erneut auszufüllen, obwohl alle Parameter Woche für Woche unverändert blieben.
Am Ende wechselte der Kunde zu einem Wettbewerber, der anbot, einen Folgeauftrag mit einem Klick auf Basis des vorherigen zu veröffentlichen. Der Verlust lag nicht an Preis oder Servicequalität, sondern an der unnötigen Zeitverschwendung des Kunden für einen Vorgang, der sich hätte vereinfachen lassen.
Eine Checkliste für den Umgang mit Folgeaufträgen
Es ist erkannt, welche Kundenaufträge sich tatsächlich wiederholen und welche einmalig waren
Kunden können einen Auftrag wiederholen, ohne alle Felder von Grund auf neu auszufüllen
Regelmäßige Aufträge mit vorhersehbarem Zeitplan sind automatisiert, wo immer möglich
Saisonale Pausen werden getrennt vom Ende der Zusammenarbeit erkannt
Wie regelmäßig Kunden zurückkehren, wird verfolgt, um Abweichungen rechtzeitig zu bemerken
Der Umgang mit Folgeaufträgen bedeutet Respekt vor der Zeit des Kunden, der nicht jedes Mal erneut erklären sollte, was das System bereits weiß. Welche Auftragswerkzeuge in jedem Tarif enthalten sind, zeigt die Seite Tarife.