პირად ტელეფონზე კლიენტთან მიმოწერა ქრება თანამშრომელთან ერთად. როგორ გავაერთიანოთ ელფოსტა, WhatsApp და Telegram ერთ ადგილას.
კლიენტმა ექსპედიტორს WhatsApp-ზე მისწერა გადმოტვირთვის მისამართის ცვლილების შესახებ. ექსპედიტორმა უპასუხა პირადი ტელეფონიდან და დაავიწყდა ინფორმაციის საერთო სისტემაში გადატანა. ორი დღის შემდეგ ეს ექსპედიტორი დაავადდა, ხოლო კოლეგამ, რომელმაც შეკვეთა გადაიბარა, წარმოდგენა არ აქვს მისამართის ცვლილებაზე, რადგან მთელი მიმოწერა უცხო ტელეფონზე დარჩა. ეს იშვიათი შემთხვევა არ არის - ეს არის ტიპური შედეგი იმისა, რომ კლიენტებთან კომუნიკაცია გაფანტულია არხებში, რომლებიც არ არის ერთმანეთთან დაკავშირებული.
რატომ არის გაფანტული საკომუნიკაციო არხები რისკი და არა კომფორტი
თითოეული არხი ცალკე კომფორტულია: ელფოსტა კარგად ერგება დოკუმენტებს, მესენჯერი - სწრაფ კითხვებს, ტელეფონი - გადაუდებელ შეთანხმებებს. პრობლემა წარმოიქმნება არა თავად არხების, არამედ იმის გამო, რომ მათგან მიღებული ინფორმაცია არ ხვდება ერთ ადგილას. მიმოწერის ისტორია რჩება თანამშრომლების პირად მოწყობილობებზე, და კომპანია ფაქტობრივად არ ფლობს საკუთარ მონაცემებს კლიენტებთან კომუნიკაციის შესახებ.
როცა თანამშრომელი ტოვებს კომპანიას, შვებულებაშია ან უბრალოდ იცვლის ტელეფონს, მასთან ერთად ქრება კლიენტებთან ურთიერთობის ისტორიის ნაწილი - შეთანხმებები, რომლებიც მიმოწერის ორი მონაწილის გარდა არავის უნახავს და არავის დაუფიქსირებია.
სამი არხი, რომლებიც ლოგისტიკურ კომპანიაში ყველაზე ხშირად იკარგება
ელფოსტა. კომერციული შეთავაზებები, ინვოისები, შეკვეთის დადასტურებები - ეს ყველაფერი ხშირად კონკრეტული ექსპედიტორის საფოსტო ყუთშია, და არა კომპანიის საერთო სისტემაში. თუ კლიენტს სხვა თანამშრომელი გადაიბარებს, მას ამ მიმოწერაზე წვდომა არ აქვს.
WhatsApp და Telegram. ყველაზე სწრაფი არხი მიმდინარე საკითხებისთვის ამავე დროს ყველაზე დაუცველია: კომუნიკაცია მიმდინარეობს პირადი ნომრებიდან, და ფორმალურად ეს მიმოწერა ეკუთვნის კონკრეტულ ადამიანს, და არა კომპანიას.
სატელეფონო ზარები ჩანაწერის ან შენიშვნის გარეშე. ზეპირი შეთანხმებები ზარის დროს - ფასდაკლების, ვადის ცვლილების, განსაკუთრებული პირობების შესახებ - რჩება მხოლოდ ორი ადამიანის მეხსიერებაში, და მოგონებებში უმცირესი განსხვავებისას წარმოიქმნება დავა, რომლის დადასტურებაც არაფრით არ შეიძლება.
ნაბიჯ-ნაბიჯ მიდგომა საკომუნიკაციო არხების გაერთიანებისთვის
განისაზღვროს, რომელ არხებს იყენებენ კლიენტები რეალურად ყველაზე ხშირად. არ არის საჭირო ყველა შესაძლო არხის ერთბაშად დაკავშირება - ღირს დაწყება იმ ორი-სამით, რომლებსაც კლიენტები ყველაზე აქტიურად იყენებენ.
კომუნიკაცია პირადი ანგარიშებიდან სამუშაო ანგარიშებზე გადავიდეს. სანამ კლიენტი ექსპედიტორის პირად WhatsApp-ზე წერს, კომპანია ამ არხს ვერ აკონტროლებს - საჭიროა ცალკე სამუშაო ნომერი ან ბოტი, დაკავშირებული კომპანიასთან და არა ადამიანთან.
არხები გაერთიანდეს ერთ ინტერფეისში. ექსპედიტორს არ უნდა უწევდეს ხუთი სხვადასხვა აპლიკაციის გახსნა ერთი კლიენტისგან მიღებული ყველა შეტყობინების შესამოწმებლად - ყველაფერი ერთ ფანჯარაში უნდა ჩანდეს.
მიმოწერის ისტორია დაკავშირებული იყოს კლიენტთან, და არა თანამშრომელთან. როცა ახალი ექსპედიტორი კლიენტს გადაიბარებს, მან უნდა ნახოს მთელი წინა მიმოწერა, მიუხედავად იმისა, ვინ ემსახურებოდა ამ კლიენტს ადრე.
გუნდს ასწავლოს ზეპირი შეთანხმებების წერილობითი დადასტურება. სატელეფონო საუბრის შემდეგ ღირს მოკლე დადასტურების გაგზავნა მესენჯერში - ეს კეტავს ხარვეზს ზეპირ შეთანხმებასა და წერილობით დადასტურებას შორის.
როგორ წყვეტს CarGoPro გაფანტული არხების პრობლემას
ChatLink აერთიანებს კლიენტებთან კომუნიკაციას ერთ ადგილას, მიუხედავად იმისა, საიდან მოვიდა შეტყობინება - ელფოსტა, მესენჯერი თუ სისტემის შიდა ჩატი. ეს ნიშნავს, რომ მთელი მიმოწერის ისტორია დაკავშირებულია კლიენტის ბარათთან, და არა კონკრეტული თანამშრომლის პირად ტელეფონთან.
როცა კლიენტი სხვა ექსპედიტორს გადაეცემა, ახალი თანამშრომელი ხედავს წინა კომუნიკაციის სრულ კონტექსტს - რა საკითხები განიხილებოდა, რა შეთანხმებები იქნა მიღწეული, რომელ ეტაპზეა მიმდინარე თანამშრომლობა. ეს გამორიცხავს კომპანიის დამოკიდებულებას კონკრეტული ადამიანის მეხსიერებაზე.
ტიპური შეცდომები საკომუნიკაციო არხებთან მუშაობისას
კომუნიკაცია პირადი ნომრებიდან სამუშაოზე გადატანის გარეშე. ეს არის მცირე კომპანიების ყველაზე გავრცელებული შეცდომა: კლიენტისთვის საკუთარი ტელეფონიდან წერა კომფორტულად გამოიყურება, სანამ ცხადი არ გახდება, რომ ეს მთელი მიმოწერა კომპანიას არ ეკუთვნის.
შეტყობინებების შესამოწმებელი ერთი ადგილის არარსებობა. თუ ექსპედიტორს ცალ-ცალკე უწევს ფოსტის, WhatsApp-ის, Telegram-ისა და შიდა ჩატის შემოწმება, შეტყობინებების ნაწილი გარდაუვლად იკარგება ან პასუხი ჩერდება.
ზეპირი შეთანხმებები წერილობითი დადასტურების გარეშე. როცა შეთანხმების ერთადერთი მტკიცებულება ორი ადამიანის მეხსიერებაა, პირობებზე ნებისმიერი დავა იქცევა „მან თქვა - მე ვთქვი"-ად, იმის შემოწმების შესაძლებლობის გარეშე, ვინ არის მართალი.
მაგალითი: რაში ჯდება დაკარგული მიმოწერა კლიენტისთვის
კლიენტმა ექსპედიტორს Telegram-ზე მისწერა დატვირთვის თარიღის ცვლილების შესახებ რეისამდე ორი დღით ადრე. ექსპედიტორმა დაადასტურა ცვლილება, მაგრამ ტელეფონის ტექნიკური პრობლემის გამო შეტყობინება არ შენახულა, და თავად ექსპედიტორი ზუსტად მეორე დღეს წავიდა შვებულებაში. კოლეგა, რომელმაც შეკვეთა გადაიბარა, ძველ თარიღზე დაეყრდნო - და ტრანსპორტი დატვირთვაზე ჩავიდა, როცა ტვირთი ჯერ არ იყო მზად.
კლიენტი დარწმუნებული იყო, რომ ცვლილება შეთანხმებული და დაფიქსირებული იყო, კომპანია - რომ თავდაპირველი გეგმით მუშაობდა. ორივე მხარე მართალი იყო თავისი პერსპექტივიდან, რადგან ეს მიმოწერა მხოლოდ ერთ მოწყობილობაზე არსებობდა და არსად სხვაგან არ იყო დაფიქსირებული.
საკომუნიკაციო არხების გაერთიანების საკონტროლო სია
განსაზღვრულია ორი-სამი ძირითადი არხი, რომელსაც კლიენტები რეალურად ყველაზე ხშირად იყენებენ
კომუნიკაცია გადატანილია თანამშრომლების პირადი ანგარიშებიდან სამუშაო ანგარიშებზე
ყველა არხი ჩანს ერთ ინტერფეისში აპლიკაციებს შორის გადართვის გარეშე
მიმოწერის ისტორია დაკავშირებულია კლიენტის ბარათთან, და არა კონკრეტულ ექსპედიტორთან
ზეპირი შეთანხმებები დასტურდება წერილობით ყოველი ზარის შემდეგ
საკომუნიკაციო არხების გაერთიანება არ ეხება ტექნოლოგიურ მოდას, არამედ იმას, რომ კომპანია არ იყოს დამოკიდებული კონკრეტული თანამშრომლის მეხსიერებაზე ან პირად ტელეფონზე. რომელი ინსტრუმენტები კლიენტებთან კომუნიკაციისთვის შედის თითოეულ ტარიფში, იხილეთ გვერდზე ტარიფები.