Păstrarea unui client costă mai puțin. Secretele stimulării comenzilor repetate în afacerea de transport.
În fiecare luni, același expeditor publică pe panou un anunț practic identic: aceeași rută, același tip de marfă, aceeași greutate cu o diferență de câteva procente. Și de fiecare dată completează formularul din nou, ca și cum l-ar publica pentru prima oară — deși sistemul „a văzut" deja această comandă săptămâna trecută și ar fi putut propune repetarea ei din câteva clicuri.
De ce comenzile repetate sunt o categorie separată de muncă
O comandă unică și o comandă regulată necesită abordări fundamental diferite. O comandă unică necesită atenție deplină în etapa de creare: detaliile mărfii, ruta, cerințele privind vehiculul — toate acestea sunt discutate și verificate de la zero. O comandă repetată, dimpotrivă, repetă în mare parte o structură deja cunoscută, iar cerința principală este viteza de publicare, nu completarea din nou a acelorași câmpuri.
Când o firmă procesează comenzile repetate la fel ca pe cele unice — cu același timp de creare, aceiași pași de aprobare — consumă resurse ale expeditorilor și clienților pentru acțiuni care de mult ar fi putut fi reduse la minimum.
Un expeditor vorbește vesel la telefon
Trei tipare de comenzi repetate care merită diferențiate
Comenzi regulate după un program. Un client trimite marfă pe aceeași rută săptămânal sau lunar, cu o periodicitate previzibilă — acest tip de comandă este cel mai ușor de automatizat, pentru că repetabilitatea sa este evidentă din timp.
Comenzi frecvente fără program fix. Un client publică comenzi similare regulat, dar fără un interval fix — o dată la două săptămâni, o dată la zece zile, în funcție de propriile nevoi. Aici e nevoie nu de o automatizare rigidă bazată pe program, ci de o modalitate rapidă de a repeta manual ultima comandă.
Repetări sezoniere. Comenzi care apar într-o anumită perioadă a anului — la recoltă, înainte de sărbători — și dispar pentru câteva luni. Aceste comenzi merită recunoscute separat, pentru a nu încerca automatizarea lor după un program fix care nu corespunde periodicității reale.
O abordare pas cu pas pentru gestionarea comenzilor repetate
Identificați ce comenzi se repetă cu adevărat. Înainte de a automatiza ceva, merită să vă uitați la istoricul publicărilor pentru a vedea ce clienți și rute apar din nou și din nou.
Oferiți posibilitatea de a repeta o comandă din câteva clicuri. În loc să completeze din nou toate câmpurile, un client ar trebui să poată lua o comandă anterioară ca bază și să publice una nouă cu modificări minime.
Automatizați publicarea pentru programe previzibile. Dacă periodicitatea unei comenzi este cunoscută dinainte, publicarea în sine poate fi legată de acel program, în loc să așteptați de fiecare dată ca clientul să-și amintească singur.
Nu uitați de pauzele sezoniere. O comandă care dispare pentru câteva luni din motive sezoniere nu ar trebui considerată un client pierdut — este important să distingeți o pauză de încheierea colaborării.
Urmăriți cât de regulat revine efectiv clientul. O comandă care „ar trebui" să se repete, dar nu se întâmplă asta câteva perioade la rând, este un semnal care merită investigat, nu ignorat.
Cum ajută CarGoPro la gestionarea comenzilor repetate
Panoul de comenzi are republicare automată încorporată — anunțurile regulate cu un program previzibil pot reapărea fără ca un client să completeze manual formularul de la zero de fiecare dată.
Registrul de contrapărți arată istoricul complet al comenzilor fiecărui client, astfel încât e ușor de văzut ce rută și tip de marfă se repetă regulat și ce a fost un caz unic.
ChatLink permite reamintirea către client că se apropie data tipică a următoarei comenzi, pentru cazurile în care publicarea nu este complet automatizată, dar periodicitatea rămâne totuși previzibilă.
Greșeli tipice în gestionarea comenzilor repetate
Aceeași abordare pentru comenzile unice și cele repetate. Dacă fiecare comandă este tratată ca și cum ar fi primul contact cu clientul, firma pierde timp acolo unde l-ar fi putut economisi.
Ignorarea pauzelor sezoniere. Un client care publică comenzi doar într-un anumit sezon nu este un client pierdut în extrasezon, ci un client cu un ciclu de activitate previzibil, care merită recunoscut ca atare.
Lipsa urmăririi regularității. Fără o analiză a cât de constant revine un client, firma nu observă când un client obișnuit încetează brusc să mai publice comenzi și pierde șansa de a afla motivul la timp.
Un exemplu: când o comandă repetată este tratată ca nouă de fiecare dată
Un client publica săptămânal o comandă identică de transport de materie primă pe aceeași rută. De fiecare dată, expeditorul firmei cu care lucra îi cerea să completeze formularul din nou, deși toți parametrii rămâneau neschimbați săptămână de săptămână.
În cele din urmă, clientul a trecut la un concurent care oferea publicarea unei comenzi repetate cu un singur clic, pe baza celei anterioare. Pierderea nu s-a datorat prețului sau calității serviciului, ci pierderii inutile a timpului clientului pentru o acțiune care putea fi simplificată.
O listă de verificare pentru gestionarea comenzilor repetate
S-a stabilit ce comenzi ale clienților se repetă efectiv și care au fost unice
Clienții pot repeta o comandă fără a completa toate câmpurile de la zero
Comenzile regulate cu program previzibil sunt automatizate acolo unde este posibil
Pauzele sezoniere sunt recunoscute separat de încheierea colaborării
Regularitatea revenirii clienților este urmărită pentru a observa la timp abaterile
Gestionarea comenzilor repetate ține de respectul față de timpul clientului, care nu ar trebui să reexplice de fiecare dată ceva ce sistemul deja știe. Ce instrumente pentru gestionarea comenzilor include fiecare abonament puteți vedea pe pagina tarife.