Trattenere un cliente costa meno. I segreti per stimolare gli ordini ricorrenti nel settore dei trasporti.
Ogni lunedì, lo stesso speditore pubblica sulla bacheca un annuncio praticamente identico: stessa tratta, stesso tipo di merce, stesso peso con una differenza di qualche punto percentuale. E ogni volta compila di nuovo il modulo da zero, come se lo pubblicasse per la prima volta — anche se il sistema ha già «visto» questo ordine la settimana scorsa e avrebbe potuto proporre di ripeterlo in pochi clic.
Perché gli ordini ricorrenti sono una categoria di lavoro a parte
Un ordine una tantum e un ordine ricorrente richiedono approcci fondamentalmente diversi. Un ordine una tantum richiede piena attenzione nella fase di creazione: dettagli della merce, tratta, requisiti del veicolo — tutto viene discusso e verificato da zero. Un ordine ricorrente, al contrario, per lo più ripete una struttura già nota, e il requisito principale è la velocità di pubblicazione, non la compilazione ripetuta degli stessi campi.
Quando un'azienda gestisce gli ordini ricorrenti come quelli una tantum — con lo stesso tempo di creazione, gli stessi passaggi di approvazione — spreca risorse di spedizionieri e clienti per azioni che si sarebbero potute ridurre al minimo da tempo.
Uno spedizioniere che chiacchiera allegramente al telefono
Tre schemi di ordini ricorrenti da distinguere
Ordini regolari secondo un calendario. Un cliente spedisce sulla stessa tratta ogni settimana o ogni mese con una periodicità prevedibile — questo tipo di ordine è il più facile da automatizzare, perché il suo schema di ripetizione è evidente in anticipo.
Ordini frequenti senza calendario fisso. Un cliente pubblica annunci simili regolarmente, ma senza un intervallo fisso — ogni due settimane, ogni dieci giorni, a seconda delle proprie esigenze. Qui non serve un'automazione rigida basata su calendario, ma un modo rapido per ripetere manualmente l'ultimo ordine.
Ripetizioni stagionali. Ordini che compaiono in un periodo specifico dell'anno — al raccolto, prima delle festività — e scompaiono per mesi. Vale la pena riconoscerli separatamente, per non cercare di automatizzarli secondo un calendario fisso che non corrisponde alla loro reale periodicità.
Un approccio passo dopo passo per gestire gli ordini ricorrenti
Individuare quali ordini si ripetono davvero. Prima di automatizzare qualcosa, conviene guardare lo storico delle pubblicazioni per vedere quali clienti e tratte tornano ripetutamente.
Permettere di ripetere un ordine in pochi clic. Invece di ricompilare tutti i campi, un cliente dovrebbe poter prendere un ordine precedente come base e pubblicarne uno nuovo con modifiche minime.
Automatizzare la pubblicazione per calendari prevedibili. Se la periodicità di un ordine è nota in anticipo, la pubblicazione stessa può essere collegata a quel calendario, invece di aspettare ogni volta che il cliente se ne ricordi da solo.
Non dimenticare le pause stagionali. Un ordine che scompare per alcuni mesi per motivi stagionali non dovrebbe essere considerato un cliente perso — è importante distinguere una pausa dalla fine di una collaborazione.
Monitorare quanto regolarmente un cliente torna davvero. Un ordine che «dovrebbe» ripetersi ma non lo fa per più periodi consecutivi è un segnale da indagare, non da ignorare.
Come CarGoPro aiuta a gestire gli ordini ricorrenti
La bacheca ordini include la ripubblicazione automatica — gli annunci regolari con un calendario prevedibile possono ricomparire senza che il cliente debba ricompilare il modulo da zero ogni volta.
Il registro delle controparti mostra lo storico completo degli ordini di ogni cliente, così è facile vedere quale tratta e tipo di merce si ripete regolarmente e quale era un caso isolato.
ChatLink permette di ricordare a un cliente che si avvicina la data tipica del prossimo ordine, per i casi in cui la pubblicazione non è completamente automatizzata ma la periodicità resta comunque prevedibile.
Errori tipici nella gestione degli ordini ricorrenti
Applicare lo stesso approccio agli ordini una tantum e a quelli ricorrenti. Se ogni ordine viene gestito come se fosse il primo contatto con quel cliente, l'azienda perde tempo che avrebbe potuto risparmiare.
Ignorare le pause stagionali. Un cliente che pubblica ordini solo in una stagione specifica non è un cliente perso fuori stagione, ma un cliente con un ciclo di attività prevedibile, e va riconosciuto come tale.
Nessun monitoraggio della regolarità. Senza analizzare quanto costantemente torna un cliente, un'azienda non si accorge quando un cliente abituale smette improvvisamente di pubblicare ordini, perdendo l'occasione di scoprirne il motivo in tempo.
Un esempio: quando un ordine ricorrente viene trattato come nuovo ogni volta
Un cliente pubblicava ogni settimana un ordine identico per il trasporto di materie prime sulla stessa tratta. Ogni volta, lo spedizioniere dell'azienda con cui lavorava gli chiedeva di ricompilare il modulo, anche se tutti i parametri restavano invariati settimana dopo settimana.
Alla fine il cliente è passato a un concorrente che offriva la pubblicazione di un ordine ricorrente con un clic basato su quello precedente. La perdita non è dipesa dal prezzo o dalla qualità del servizio, ma dallo spreco inutile di tempo del cliente per un'azione che si sarebbe potuta semplificare.
Una checklist per la gestione degli ordini ricorrenti
È stato individuato quali ordini dei clienti si ripetono davvero e quali erano occasionali
I clienti possono ripetere un ordine senza ricompilare tutti i campi da zero
Gli ordini regolari con calendario prevedibile sono automatizzati dove possibile
Le pause stagionali sono riconosciute separatamente dalla fine della collaborazione
La regolarità con cui i clienti tornano viene monitorata, per notare le deviazioni in tempo
Gestire gli ordini ricorrenti significa rispettare il tempo del cliente, che non dovrebbe dover rispiegare ogni volta qualcosa che il sistema già sa. Quali strumenti di gestione degli ordini sono inclusi in ciascun piano è indicato nella pagina delle tariffe.