Il CRM è uno strumento di vendita. Costruisci un imbuto per acquisire nuovi committenti.
Un nuovo potenziale cliente ha scritto in chat, lo spedizioniere ha risposto, si sono accordati per una telefonata — ed è proprio lì che si perdono le tracce. Nessuno ha richiamato in tempo, il lead si è raffreddato, e una settimana dopo quello stesso committente lavora già con un concorrente che semplicemente non ha dimenticato di richiamare. Il problema non è che l'azienda venda male, ma che non ha un sistema che impedisca ai lead di perdersi tra il primo contatto e il contratto firmato.
Perché il CRM è uno strumento di vendita, non solo un registro ordini
Molte aziende di logistica usano il CRM esclusivamente per registrare accordi già firmati — chi, dove e a quale prezzo ha trasportato la merce. Ma lo stesso sistema che conserva lo storico degli ordini completati può e dovrebbe accompagnare un potenziale cliente dal primo contatto fino al primo accordo.
La differenza tra un'azienda che si limita a registrare i risultati e una che gestisce le vendite in modo sistematico è la presenza di un imbuto chiaro — le fasi che ogni nuovo contatto attraversa prima di diventare cliente pagante.
Una donna d'affari lavora al portatile
Tre fasi dell'imbuto per acquisire nuovi committenti
Primo contatto e qualificazione. Non tutti quelli che scrivono o chiamano sono pronti a chiudere subito un accordo. Conta capire rapidamente di cosa ha davvero bisogno il potenziale cliente e se corrisponde a ciò che offre l'azienda.
Accordo sulle condizioni e ordine di prova. La maggior parte dei nuovi committenti vuole prima testare l'azienda con una merce piccola o non critica, prima di affidarle qualcosa di più importante. È una fase normale, non un motivo per perdere interesse nel lead.
Passaggio a una collaborazione stabile. Il primo ordine è completato — ma l'imbuto non finisce lì. Il passo successivo è trasformare un cliente occasionale in uno abituale, da cui inizia il vero valore della relazione.
Un approccio passo dopo passo per vendere tramite il CRM
Registrare ogni nuovo contatto subito, non solo gli accordi riusciti. Se un potenziale cliente che non ha ancora firmato non viene registrato da nessuna parte, l'azienda non vede la reale portata delle opportunità perse.
Definire fasi chiare dell'imbuto e spostare i contatti tra di esse. Senza fasi esplicite è impossibile capire in quale passaggio si perde la maggior parte dei potenziali clienti.
Stabilire tempi di risposta per ogni fase. Un lead che non viene contattato entro un tempo ragionevole dopo il primo contatto molto probabilmente andrà da chi risponde più velocemente.
Analizzare quanti contatti arrivano a un accordo firmato. La conversione dal primo contatto al cliente è la metrica chiave che mostra quanto efficacemente l'azienda gestisce le vendite, invece di limitarsi ad aspettare richieste in entrata.
Non dimenticare i contatti che non si sono convertiti subito. Un lead che ora ha rifiutato potrebbe tornare tra qualche mese — se l'azienda ha conservato il contatto e non lo ha perso tra appunti sparsi.
Come CarGoPro aiuta a gestire le vendite in modo sistematico
Nel registro delle controparti, ogni nuovo contatto ottiene la propria scheda indipendentemente dal fatto che sia già diventato cliente — questo permette di vedere l'intero imbuto, non solo gli accordi conclusi.
ChatLink conserva tutta la corrispondenza con un potenziale cliente in un unico posto, così un nuovo spedizioniere che prende in carico il lead vede il contesto completo della comunicazione precedente, invece di iniziare la conversazione da zero.
Errori tipici nella vendita tramite il CRM
Registrare solo gli accordi riusciti. Se il sistema contiene dati solo sui clienti che hanno già firmato, l'azienda non vede quanti potenziali clienti si perdono nelle fasi precedenti e non può correggerne la causa.
Assenza di tempi di risposta chiari. Un lead la cui risposta viene ritardata di alcuni giorni per mancanza di una scadenza per lo spedizioniere ha quasi sempre già trovato un altro fornitore di servizi.
Ignorare i contatti «freddi». Un potenziale cliente che ora ha rifiutato viene automaticamente escluso dal lavoro successivo, anche se la sua esigenza potrebbe ripresentarsi più avanti, e proprio un promemoria tempestivo lo riporterebbe come cliente.
Un esempio: quando un lead perso costa un anno di fatturato
Un nuovo committente ha scritto a un'azienda con una richiesta di trasporto regolare, ha ricevuto una risposta il giorno dopo, quando si era già accordato con un altro vettore. L'azienda non ha registrato questo contatto da nessuna parte, così qualche mese dopo, quando lo stesso cliente cercava un'alternativa per problemi con il vettore attuale, si è rivolto a qualcun altro — non era rimasta alcuna informazione sul contatto precedente.
Se quel primo lead fosse stato registrato nel sistema con una nota sul motivo del rifiuto, la nuova richiesta avrebbe potuto essere rintracciata e usata come seconda occasione, invece di perdere il cliente per sempre.
Una checklist per vendere tramite il CRM
Ogni nuovo contatto viene registrato subito, indipendentemente dal risultato
Sono definite fasi chiare dell'imbuto, dal primo contatto alla collaborazione stabile
Sono stabiliti tempi di risposta per ogni fase
Si analizza regolarmente la conversione da contatto a cliente
I lead rifiutati vengono conservati per un possibile nuovo contatto
Vendere servizi di logistica tramite il CRM significa fare in modo che nessun potenziale cliente si perda tra il primo messaggio e il contratto firmato. Quali strumenti di vendita sono inclusi in ciascun piano è indicato nella pagina delle tariffe.