Жеке телефондағы клиентпен хат алмасу қызметкермен бірге жоғалады. Электрондық поштаны, WhatsApp пен Telegram-ды бір жерге қалай біріктіру керек.
Клиент экспедиторға WhatsApp арқылы түсіру мекенжайының өзгергені туралы жазды. Экспедитор жеке телефонынан жауап беріп, ақпаратты жалпы жүйеге көшіруді ұмытып кетті. Екі күннен кейін бұл экспедитор ауырып қалды, ал тапсырысты қабылдап алған әріптесі мекенжай өзгерісі туралы мүлдем білмейді, себебі бүкіл хат алмасу бөтен телефонда қалды. Бұл сирек жағдай емес - бұл клиенттермен байланыстың бір-бірімен ешбір байланысы жоқ арналарға шашырап кетуінің типтік салдары.
Неге шашыраңқы байланыс арналары ыңғайлылық емес, тәуекел
Әр арна жеке алғанда ыңғайлы: электрондық пошта құжаттар үшін жақсы келеді, месенджер жедел сұрақтар үшін, телефон шұғыл келісулер үшін. Мәселе арналардың өзінде емес, олардан келген ақпараттың бір жерге түспеуінде туындайды. Хат алмасу тарихы қызметкерлердің жеке құрылғыларында қалады, ал компания іс жүзінде клиенттермен байланыс туралы өз деректеріне ие емес.
Қызметкер жұмыстан шыққанда, демалыста болғанда немесе жай ғана жаңа телефонға көшкенде, онымен бірге клиенттермен қарым-қатынас тарихының бір бөлігі жоғалады - хат алмасудың екі қатысушысынан басқа ешкім көрмеген және жазбаған келісімдер.
Логистика компаниясында ең жиі жоғалатын үш арна
Электрондық пошта. Коммерциялық ұсыныстар, шоттар, тапсырыс растаулары - мұның бәрі көбіне компанияның жалпы жүйесінде емес, белгілі бір экспедитордың пошта жәшігінде жатады. Клиентті басқа қызметкер қабылдап алса, оның бұл хат алмасуға қолжетімділігі болмайды.
WhatsApp және Telegram. Ағымдағы сұрақтар үшін ең жылдам арна сонымен бірге ең осал: байланыс жеке нөмірлерден жүреді, және формальды түрде бұл хат алмасу компанияға емес, белгілі бір адамға тиесілі.
Жазбасыз немесе жазбаша ескертусіз телефон қоңыраулары. Қоңырау кезіндегі ауызша келісімдер - жеңілдік туралы, мерзімнің өзгеруі туралы, ерекше шарттар туралы - тек екі адамның жадында қалады, және естеліктердегі ең кішкентай алшақтықта ешнәрсемен дәлелденбейтін дау туындайды.
Байланыс арналарын біріктірудің қадам бойынша тәсілі
Клиенттер нақты қай арналарды жиі қолданатынын анықтау. Барлық мүмкін арналарды бірден қосудың қажеті жоқ - клиенттер ең белсенді қолданатын екі-үш арнадан бастаған жөн.
Байланысты жеке аккаунттардан жұмыс аккаунттарына көшіру. Клиент экспедитордың жеке WhatsApp-ына жазып отырғанша, компания бұл арнаны бақыламайды - адамға емес, компанияға байланысты бөлек жұмыс нөмірі немесе бот керек.
Арналарды бір интерфейсте біріктіру. Экспедитор бір клиенттен келген барлық хабарламаларды тексеру үшін бес түрлі қолданбаны ашуы қажет емес - бәрі бір терезеде көрінуі тиіс.
Хат алмасу тарихын қызметкерге емес, клиентке байланысты сақтау. Жаңа экспедитор клиентті қабылдап алғанда, ол бұрын осы клиентпен кім жұмыс істегеніне қарамастан барлық алдыңғы хат алмасуды көруі тиіс.
Топты ауызша келісімдерді жазбаша растауға үйрету. Телефон арқылы сөйлескеннен кейін месенджерге қысқа растау жіберген жөн - бұл ауызша келісім мен жазбаша растау арасындағы алшақтықты жабады.
CarGoPro шашыраңқы арналар мәселесін қалай шешеді
ChatLink хабарлама қайдан келгеніне қарамастан - электрондық пошта, месенджер немесе жүйенің ішкі чаты - клиенттермен байланысты бір жерге біріктіреді. Бұл бүкіл хат алмасу тарихы белгілі бір қызметкердің жеке телефонына емес, клиент карточкасына байланысты дегенді білдіреді.
Клиент басқа экспедиторға берілгенде, жаңа қызметкер алдыңғы байланыстың толық контекстін көреді - қандай мәселелер талқыланды, қандай келісімдерге қол жеткізілді, ағымдағы ынтымақтастық қай кезеңде тұр. Бұл компанияның белгілі бір адамның жадына тәуелділігін жояды.
Байланыс арналарымен жұмыс істеудегі типтік қателер
Жұмыс нөміріне көшірместен жеке нөмірлерден байланысу. Бұл шағын компаниялардың ең кең тараған қателігі: клиентке өз телефоныңнан жазу, бұл хат алмасудың бәрі компанияға тиесілі емес екені белгілі болғанша ыңғайлы болып көрінеді.
Хабарламаларды тексеруге арналған бір жердің болмауы. Экспедитор поштаны, WhatsApp-ты, Telegram-ды және ішкі чатты бөлек тексеруге тиіс болса, хабарламалардың бір бөлігі сөзсіз жоғалады немесе оларға жауап кешігеді.
Жазбаша растаусыз ауызша келісімдер. Келісімнің жалғыз дәлелі екі адамның жады болғанда, шарттар туралы кез келген дау кім дұрыс екенін тексеру мүмкіндігі жоқ «ол айтты - мен айттым» жағдайына айналады.
Мысал: жоғалған хат алмасу клиентке қаншаға түседі
Клиент экспедиторға Telegram арқылы рейстен екі күн бұрын тиеу күнінің өзгергені туралы жазды. Экспедитор өзгерісті растады, бірақ телефондағы техникалық ақаудың салдарынан хабарлама сақталмады, ал экспедитордың өзі дәл келесі күні демалысқа кетті. Тапсырысты қабылдап алған әріптесі ескі күнге бағдарланды - және көлік жүк әлі дайын болмағанда тиеуге келді.
Клиент өзгеріс келісілді және тіркелді деп сенімді болды, компания - бастапқы жоспар бойынша жұмыс істеп жатырмыз деп есептеді. Екі тарап та өз тұрғысынан дұрыс болды, себебі бұл хат алмасу тек бір құрылғыда болды және басқа еш жерде тіркелмеді.
Байланыс арналарын біріктіру тексеру тізімі
Клиенттер нақты ең жиі қолданатын екі-үш негізгі арна анықталған
Байланыс қызметкерлердің жеке аккаунттарынан жұмыс аккаунттарына көшірілген
Барлық арналар қолданбалар арасында ауыспай-ақ бір интерфейсте көрінеді
Хат алмасу тарихы белгілі бір экспедиторға емес, клиент карточкасына байланысты
Ауызша келісімдер әр қоңыраудан кейін жазбаша расталады
Байланыс арналарын біріктіру технологиялық сәнге қатысты емес, компанияның белгілі бір қызметкердің жадына немесе жеке телефонына тәуелді болмауына қатысты. Клиентпен байланыс үшін қандай құралдар әр тарифке кіретінін тарифтер бетінен көруге болады.