Клиентті ұстап қалу жаңасын табудан арзанырақ. Клиенттер бірінші тапсырыстан кейін жоғалудың орнына өздері оралуы үшін follow-up жүйесін қалай құру керек.
Бірінші тапсырысты жабу - істің жартысы. Сол клиенттен келген екінші тапсырыс компанияға біріншісінен бірнеше есе арзанырақ тұрады, себебі жаңа контактіні іздеу мен сендіруге уақыт пен ақша жұмсаудың қажеті жоқ. Соған қарамастан, көптеген логистика компаниялары рейс аяқталғаннан кейін клиенттің келесі жолы өзі есіне түсіруін жай ғана күтеді. Көбіне есіне түспейді - және бірінші жазғанға кетеді.
Неге қайта келетін клиент жаңасынан арзанырақ тұрады
Жаңа клиентті тарту - байланыс табуға уақыт, бірнеше қоңырау немесе хат алмасу, шарттарды нөлден келісу, көбіне ынтымақтастықты сынап көру үшін бірінші тапсырысқа жеңілдетілген баға. Қайта келетін клиент компанияның қалай жұмыс істейтінін білуде, қызмет сапасына сенеді және әдетте шарттарды тезірек келісуге дайын.
Бір клиенттен келген бірінші және қайталанатын тапсырыстарды қызмет көрсету құнындағы айырмашылық - абстрактілі үнемдеу емес, жаңа бағыттарды іздеуге жұмсалуы мүмкін, әлдеқашан таныс контактіні қайта сендірудің орнына, экспедитордың нақты жұмыс сағаттары.
Қайта сату әлеуетіне қарай үш клиент түрі
Тұрақты жөнелтушілер. Тұрақты жүк ағыны бар компаниялар - өндірушілер, дистрибьюторлар, бөлшек сауда желілері. Олар тасымалдауды апта сайын немесе жиірек тапсырыс береді, ал мұндай клиентті жоғалту бірнеше айға тұрақты табыс көзін жоғалту дегенді білдіреді.
Маусымдық немесе периодтық клиенттер. Жылына бірнеше рет жүгінетін компаниялар - жинау маусымында, мереке алдында, нақты жобалар үшін. Дұрыс сәтте өзін еске түсіру жүйесі болмаса, оларды тапсырыстар арасында жоғалту оңай.
Қайталану әлеуеті бар бір реттік клиенттер. Бір рет хабарласқан клиент қайталануы мүмкін нақты қажеттілікке байланысты осылай жасаған болуы мүмкін - офисті көшіру, жабдықты бір реттік жеткізу. Follow-up болмаса, бұл клиенттер дерлік әрқашан біржолата жоғалады, олардың бір бөлігі қайта оралуы мүмкін болса да.
Follow-up жүйесін құрудың қадам бойынша алгоритмі
Әр тапсырыстың аяқталу күнін тіркеу. Есептік нүктесіз хабарландыру жүйесін құру мүмкін емес - нақты клиентпен ынтымақтастықтың нақты қашан аяқталғанын білу керек.
Хабарландыру аралығын анықтау. Тұрақты клиенттер үшін - келесі тапсырыстың әдеттегі күніне бірнеше күн қалғанда. Маусымдық клиенттер үшін - маусым басталуына бір-екі апта қалғанда. Бір реттік клиенттер үшін - аяқталғаннан кейін бір-екі айдан соң, қысқа байланыс себебімен.
Бос хабарландыру емес, нақты байланыс себебін дайындау. «Тағы тасымалдау керек пе» хабары нақты ұсыныстан нашарырақ жұмыс істейді: танымал бағыттағы жаңа тариф, дәл қазір бос көлік, клиентке пайдалы болуы мүмкін кесте өзгерісі.
Әр байланыстың нәтижесін тіркеу. Клиент жауап берді, бас тартты, кейінірек жазуды сұрады - әр нәтиже жеке жазбаны және, тиісінше, жеке келесі қадамды талап етеді.
«Үнсіз» клиенттер тізімін тұрақты қарап шығу. Айына бір рет әдеттегі аралықтан ұзағырақ байланыс болмаған клиенттерді бөліп алып, оларға мақсатты түрде қайта оралған жөн.
CarGoPro клиентпен байланысты жоғалтпауға қалай көмектеседі
Контрагенттер анықтамалығында әрбір клиенттің толық ынтымақтастық тарихы сақталады - тапсырыс күндері, сомалар, жұмыс ерекшеліктеріне қатысты пікірлер. Бұл экспедитордың жадына немесе әртүрлі чаттарға шашылған жазбаларға сенудің орнына, соңғы байланыс қашан болғанын бірнеше секундта көруге мүмкіндік береді.
ChatLink хабар қандай арнадан келгеніне қарамастан, клиенттермен байланысты бір жерге біріктіреді және барлық хат алмасу тарихын сақтайды. Бұл клиентті қабылдап алатын жаңа экспедитордың сөйлесуді нөлден бастаудың орнына алдыңғы тапсырыстардың барлық контекстін көретінін білдіреді.
Қайта сатумен жұмыс істеудегі типтік қателер
Жүйенің болмауы, тек экспедитордың жады. Экспедитор компанияда жұмыс істеп, ондаған клиентті есінде ұстаған кезде - бәрі жұмыс істейді. Ол кетеді - және онымен бірге клиент базасының жартысымен қарым-қатынас тарихы жоғалады.
Тек клиент өзі жаңа тапсырыс іздеп жатқанда байланысу. Егер компания тек клиент өзі жазғанда ғана жауап берсе, ол алдыңғы ынтымақтастықтың артықшылығына ие болса да, әр жолы басқа барлық қызмет провайдерлерімен тең жағдайда бәсекелеседі.
Тым жиі немесе тым сирек хабарландырулар. Себепсіз апта сайынғы хабарлар тітіркендіреді және жабысқақтықпен байланыстырылады. Жарты жылдық үнсіздік клиенттің компанияны жай ғана ұмытып кеткенін және көрінген жерде қалғандарға жүгінетінін білдіреді.
Мысал: бірінші тапсырыстан кейінгі үнсіздіктің құны
Компания клиент үшін жабдықты бір реттік тасымалдауды орындап, содан кейін байланысқа шықпады. Төрт айдан кейін клиентке тағы да осындай тасымалдау қажет болды - осы уақыт ішінде ол бұрын жұмыс істеген компанияның атын ұмытуға үлгерді, оның орнына дәл сол сәтте тікелей жазған бәсекелестен ұсыныс алды.
Егер бірінші тапсырыстан екі ай өткен соң экспедитор қажетті бағыттағы ағымдағы тарифпен қысқа хабар жіберген болса, клиенттің қайта оралу ықтималдығы едәуір жоғары болар еді - жай ғана компания жаңа қажеттілік туындаған сәтте, кейін емес, клиенттің көз алдында болар еді.
Қайта сату жүйесінің тексеру тізімі
Әр тапсырыстың аяқталу күні клиент карточкасында тіркелген
Хабарландыру аралығы әрбір клиент түрі үшін жеке анықталған
Әр байланыс үшін бос хабарландыру емес, нақты себеп дайындалған
Әр байланыстың нәтижесі тіркелген және анықталған келесі қадамы бар
Айына бір рет әдеттегі аралықтан ұзағырақ байланыс болмаған клиенттер тізімі қаралады
Қайта сату жүйесі - жабысқақтық туралы емес, дәл жаңа қажеттілік туындаған сәтте клиенттің көз алдында болу туралы. Клиент базасын басқаруға арналған қандай құралдар әр тарифке кіретінін тарифтер бетінен көруге болады.