Логистикада жаңа клиентті тарту қолданыстағыны ұстап тұрудан 5-7 есе қымбатқа түседі. Көптеген компаниялар жүйелі жұмыстың болмауынан клиенттерін жоғалтады.
Қайталама тасымалдармен қалай жұмыс істеу керек және сатылымды жоғалтпау: логистикалық CRM күші
# Қайталама тасымалдармен қалай жұмыс істеу керек және сатылымды жоғалтпау: логистикалық CRM күші
Логистикада жаңа клиентті тарту қолданыстағыны ұстап тұрудан 5-7 есе қымбатқа түседі. Көптеген көлік-экспедиторлық компаниялар тапсырыс берушіні табу үшін жарнамаға, SEO-ға, суық қоңырауларға және көрмелерге қатысуға орасан зор бюджет жұмсайды. Сатылым менеджері аптаптап келіссөздер жүргізеді, шарт жасайды, компания алғашқы рейсті сәтті орындайды... содан кейін клиент жай ғана жоғалып кетеді.
Бұл неге болады? Көбіне себебі нашар қызмет немесе жоғары бағада емес, жүйелі жұмыстың (Follow-up) банальды түрде болмауында жатыр. Менеджер алғашқы мәмілені жапқаннан кейін келесі "суық" лидті іздеуге ауысады да, бар клиентке уақтылы өзін еске салуды ұмытады. Осы мақалада біз заманауи логистикалық CRM қайталама сатылымдармен (Retention) жұмысты қалай құрудың көмегімен бір реттік тапсырыс берушіні тұрақты серіктеске айналдыратынын қарастырамыз.
1. Клиенттің тапсырыс циклін түсіну
Клиенттер көлікті кездейсоқ тапсырыс бермейді. Әр жеткізудің артында бизнес-цикл тұр. Мысалы:
Өндіруші зауыт дайын өнімді еуропалық қоймаларға әр жұма сайын жеткізеді.
Құрылыс материалдарын импорттаушы маусымда (сәуір-қыркүйек) әр дүйсенбіде 5 фура тапсырыс береді.
Ритейлер аймақтық дистрибуция орталықтарындағы қорды әр айдың 1-і мен 15-інде толықтырады.
CRM циклдермен қалай жұмыс істейді:
CRM әр клиенттің тапсырыстар тарихын талдауға және осы заңдылықтарды анықтауға мүмкіндік береді. Жүйе мынаны көреді: "Альфа-Трейд ЖШҚ бізден Киевтен Варшаваға дейінгі рефрижераторды өткен айдың 3-інде және өткен-өткен айдың 4-інде тапсырыс берген". Осы деректер негізінде CRM келесі тиеу ағымдағы айдың шамамен 3-5-і аралығында болады деп болжайды.
2. Менеджерге арналған автоматты еске салулар мен тапсырмалар
Логистің ең үлкен қателігі — клиенттің өзі қоңырау шалғанын күту. Егер клиент сізді тек көлік шұғыл қажет болған кезде ғана есіне алса, сіздің бос көлікті табуға үлгермеу және оның бәсекелестерге кету ықтималдығы жоғары.
CRM-мен проактивті тәсіл:
Жүйе жауапты менеджер үшін тапсырманы автоматты түрде жасайды: "Альфа-Трейд ЖШҚ-дан Иванға қоңырау шалу керек. Жұмаға тапсырыс күтілуде. Көлік ұсыну керек".
Қоңырау клиент "жанып тұрған" және өтінімді бес басқа экспедицияға таратып үлгерген тиеу күні емес, оған дейін 2-3 күн бұрын жасалады.
Менеджер былай деп қоңырау шалады: "Иван, қайырлы күн. Өткен айда біз сізге Польшаға жүк апардық. Дәл қазір сіздің ауданда бейсенбіде көлік босайды. Апта соңына тиеу жоспарлап отырсыз ба?". Жағдайлардың 80%-ында клиент жүкті сізге беруге келіседі, өйткені сіз оның көлік іздеу туралы басты уайымын алып тастадыңыз.
3. Базаны сегменттеу: RFM-талдау принципі
Барлық клиент бірдей пайдалы емес. Кейбіреуі айына 10 рейс тапсырыс беріп, уақытында төлейді, ал кейбіреуі жарты жылда 1 рейс тапсырыс беріп, бүкіл бөлімнің миын ашытады да, төлемді 60 күнге кешіктіреді.
Логистикалық CRM-дегі RFM-талдау дегеніміз не:
Recency (Соңғы тапсырыс): клиент соңғы рет қашан тапсырыс берді?
Frequency (Жиілік): ол көлікті қаншалықты жиі тапсырыс береді?
Monetary (Ақша): бұл клиент компанияға қанша жалпы маржа әкелді?
Жүйе контрагенттер базаңызды сегменттерге автоматты түрде бөледі: "VIP" (жиі және көп), "Ұйықтаушылар" (бұрын көп сатып алған, бірақ қазір жоғалып кеткен), "Жаңадан келгендер", "Проблемалылар".
Әр сегментпен жұмыс істеудің автоматты сценарийлерін баптай аласыз. Мысалы, VIP сегментіндегі клиент 14 күннен астам тапсырыс бермесе, жүйе бұл туралы сатылым бөлімінің басшысына бірден сигнал береді: "Назар аударыңыз! Біз негізгі клиентті жоғалтуымыз мүмкін. Мүмкін, бәсекелестер оған төменірек тариф ұсынған шығар". Басшы араласып, жеке жеңілдік ұсына алады.
4. Ұсыныстарды дербестендіру және email-маркетинг
Қайталама сатылымдар телефон қоңырауларымен шектелмейді. CRM-дегі клиенттер базасы — таргеттелген маркетингтің тамаша құралы.
Бұл тәжірибеде қалай жұмыс істейді:
Айталық, Гданьскіде екі рефрижератор-фура күтпеген жерден босап қалды, және сізге Украинаға кері жүкті шұғыл табу керек.
Көлік биржаларында ең төменгі бағамен өтінім жариялаудың орнына, диспетчер CRM-ге кіріп, клиенттерді сүзгілейді:
1-сүзгі: Рефрижератор тапсырыс берген.
2-сүзгі: Бағыт: Польшадан импорт (PL -> UA).
3-сүзгі: "Фармацевтика" немесе "Азық-түлік" тегі.
Жүйе 25 идеалды клиенттің тізімін шығарады. Диспетчер бір кликпен оларға дербестендірілген email немесе Viber хабарламасын жібереді: "Александр, ертеңге Гданьскіде бос рефрижератор бар. Сіздің жүкті арнайы тарифпен алып кете аламыз". Мұндай мәмілені жабу ықтималдығы "суық" таратудан бірнеше есе жоғары.
5. Адалдық бағдарламалары және B2B порталдар
Клиент сізге қайта-қайта оралуы үшін, онымен жұмыс істеу оған қолайлы және тиімді болуы керек.
B2B портал (Клиенттің жеке кабинеті)
Заманауи CRM-дер (CarGoPro сияқты) тапсырыс берушіге жеке кабинетіне қолжетімділік беруге мүмкіндік береді. Онда ол:
Бұрынғы тапсырысты екі кликпен қайталай алады ("12.05 күнгі рейсті көшіру").
Бухгалтерияға қоңырау шалмай-ақ өзінің барлық шоттарын, салыстыру актілерін және берешектерін көре алады.
Жүктерінің қозғалысын онлайн бақылай алады.
Клиент сіздің цифрлық қызметіңіздің ыңғайлылығына неғұрлым көп үйренсе, оның әлі күнге Excel мен телефон қоңыраулары арқылы жұмыс істейтін бәсекелеске өтуі соғұрлым қиынға соғады.
Қорытынды: пайда генерациялау құралы ретіндегі дерекқор
Қайталама сатылымдар — логистикалық бизнесті масштабтаудың ең арзан және ең жылдам тәсілі. Бірақ жүйелі тәсілсіз олар мүмкін емес. Егер менеджер тек өз жадысы мен қағаз дәптерге сенсе, компания бар клиенттерден түсетін әлеуетті табыстың 40%-ға дейінін кепілдікпен жоғалтады.
Логистикалық CRM-ды енгізу бытыраңқы ақпаратты нақты сатылым конвейеріне айналдырады. Жүйе кімге қоңырау шалу керектігін, нені ұсыну керектігін және дәл қашан жасау керектігін ұсынады. Клиенттеріңіз дербестендірілген тәсіл мен қамқорлықты сезінеді, ал компанияңыз маусымға және нарық ауытқуларына қарамастан тұрақты әрі болжамды тапсырыс ағынына ие болады.