Skambutis be įrašo yra žodis prieš žodį. Kaip telefonijos integracija paverčia pokalbį sandorio istorijos dalimi.
Nepaisant visų susirašinėjimo programų ir el. pašto, logistikoje dauguma tikrai svarbių susitarimų vis dar vyksta telefonu. Kaina sutariama balsu, vairuotojui skambinama pasitikslinti būklės, o pirmasis kontaktas su nauju partneriu dažnai taip pat prasideda skambučiu. Ir beveik visada šis skambutis nepalieka jokio pėdsako sistemoje — tik tos žmogaus, kuris atsiliepė, atmintyje.
Kodėl skambutis yra pažeidžiamiausias komunikacijos taškas logistikoje
Kai susirašinėjimas vyksta pokalbių programoje, yra tekstas, prie kurio galima grįžti. Kai dokumentas pasirašytas, yra failas. O kai kaina sutariama balsu telefonu, vienintelis susitarimo įrodymas yra tai, ką prisimena du žmonės, o jų atsiminimai ne visada sutampa.
Šis pažeidžiamumas ypač pastebimas trijose situacijose. Pirma, ginčas dėl kainos: klientas tvirtina, kad sutarta viena suma, ekspeditorius — kita, ir be pokalbio įrašo įrodyti teisumo neįmanoma. Antra, naujas darbuotojas, perimantis sandorį: jei visi susitarimai su kontrahentu vyko skambučiais su ankstesniu ekspeditoriumi, naujokas pradeda nuo nulio, nes kontekstas niekur nebuvo užfiksuotas. Trečia, praleistas skambutis nuo kliento, kuris tiesiog pereina pas konkurentą, nes niekas laiku neperskambino — ir įmonė net nesužino, kad prarado potencialų sandorį.
Logistikos įmonės ekspeditorius kalba telefonu su ausine, žiūrėdamas į ekraną su CRM
Ką iš tikrųjų reiškia „telefonijos integracija su CRM"
Tai ne vien galimybė skambinti iš kompiuterio vietoj telefono. Tikroji integracijos vertė ta, kad skambutis nustoja būti izoliuotu įvykiu ir automatiškai priskiriamas konkrečiam kontrahentui, sandoriui ar reisui — be jokio rankinio ekspeditoriaus darbo.
Kai skambutis gaunamas, sistema atpažįsta telefono numerį ir iškart parodo kontrahento kortelę — su kuo įmonė turi reikalų, ankstesnių reisų istoriją, esamus vykdomus sandorius. Ekspeditoriui nereikia klausti „primenkite, prašau, kas jūs esate" ar karštligiškai ieškoti konteksto užrašuose. Pasibaigus pokalbiui, įrašas automatiškai prisegamas prie kontrahento kortelės ar konkretaus sandorio, ir bet kas komandoje gali perklausyti ar perskaityti, dėl ko tiksliai susitarta.
Kas keičiasi skirtingiems proceso dalyviams
Ekspeditoriui. Skambutis iš nežinomo numerio, kuris iš tikrųjų priklauso nuolatiniam klientui, daugiau niekada nenustebina — kontrahento kortelė įsikelia automatiškai, dar prieš ekspeditoriui pakeliant ragelį.
Skyriaus vadovui. Atsiranda galimybė patikrinti, kaip komanda iš tikrųjų derasi — ne siekiant visiškos kontrolės, o norint suprasti, kodėl konkretus sandoris žlugo, arba perimti sėkmingą derybų taktiką iš geriausio ekspeditoriaus.
Naujam darbuotojui. Perimdamas sandorį iš kolegos, jis gauna ne tik tekstinę kontrahento kortelę, bet ir pačius ankstesnius pokalbius — bendravimo toną, specifinius kliento pageidavimus, niuansus, kurie niekada nebūtų patekę į formalų aprašymą.
Buhalterijai ir teisininkui. Kilus ginčui dėl reiso sąlygų, pokalbio įrašas yra kur kas svaresnis įrodymas nei „ekspeditorius sako, kad taip sutarė".
Kaip tai veikia techniškai, be nereikalingų detalių
Telefonija prijungiama prie ChatLink — skiltyje, kur jau saugomas susirašinėjimas su kontrahentais per pokalbių programas. Skambučiai tampa dar vienu kanalu tame pačiame lange: visa bendravimo su konkrečiu partneriu istorija — tiek tekstinė, tiek balso — sutelkta vienoje vietoje, o ne išsibarsčiusi tarp telefono, „WhatsApp" ir pašto.
Skambutis susiejamas su kontrahentu pagal telefono numerį iš kontrahentų registro. Jei numeris naujas, skambutis fiksuojamas be susiejimo, ir ekspeditorius gali rankiniu būdu sukurti kontrahento kortelę tiesiai iš skambučio kortelės — taip informacija iškart patenka į sistemą, o ne pasimeta, kol kas nors prisimena atskirai įvesti naują klientą.
Žingsnis po žingsnio scenarijus: nuo gaunamo skambučio iki užfiksuoto susitarimo
Skambutis gaunamas, sistema atpažįsta numerį ir parodo kontrahento kortelę, jei tokia jau egzistuoja.
Ekspeditorius veda pokalbį, akyse turėdamas ankstesnių sandorių ir reisų istoriją — nereikia iš naujo klausti to, kas jau buvo aptarta.
Pokalbis įrašomas automatiškai ir prisegamas prie kontrahento kortelės iškart po skambučio pabaigos.
Pagrindiniai susitarimai fiksuojami tekstu — trumpa pokalbio santrauka, kurią ekspeditorius palieka šalia įrašo, kad kolegoms nereikėtų perklausyti viso skambučio dėl vieno skaičiaus.
Praleisti skambučiai nedingsta — sistema rodo, kad buvo gautas skambutis iš kontrahento, o ekspeditorius mato pranešimą, net jei nespėjo laiku atsiliepti.
Kilus ginčui, įrašas surandamas per sekundes — nereikia aiškintis, kas tiksliai kalbėjo ir ar pokalbis kur nors išsaugotas asmeniniame telefone.
Pavyzdys: kaip įrašytas pokalbis išsprendžia ginčą per minutę
Įsivaizduokime situaciją: klientas skambina savaitę po reiso ir tvirtina, kad sutarta kaina buvo 15% didesnė nei ta, kuri nurodyta sąskaitoje. Ekspeditorius, kuris derėjosi, atostogauja, o kolega, pakėlęs ragelį, pokalbio negirdėjo ir detalių nežino.
Be pokalbio įrašo tai virsta žodžiu prieš žodį: klientas laikosi savo versijos, įmonė — savo, ir klausimas sprendžiamas arba nuolaida, kad nesugadintų santykių, arba kliento pasitikėjimo praradimu, jei įmonė laikosi savo be įrodymų. Su prie sandorio kortelės prisegtu įrašu kolega pokalbį suranda per minutę, randa momentą, kur buvo įvardyta konkreti kaina, ir siunčia klientui įrašo fragmentą ar trumpą santrauką. Ginčas išsprendžiamas tą pačią dieną, o ne virsta užsitęsusiu konfliktu.
Svarbu: įspėkite pašnekovą apie įrašymą
Įrašant telefono pokalbius su kontrahentais, tinkama pašnekovą įspėti pokalbio pradžioje — trumpu automatiniu pranešimu ar ekspeditoriaus fraze. Tai ne vien mandagumo klausimas: atvirai padarytas įrašas lengviau naudojamas kaip argumentas ginče nei toks, apie kurio egzistavimą kita pusė nežinojo. Dauguma telefonijos sistemų leidžia nustatyti automatinį balso įspėjimą gaunamuose ir siunčiamuose skambučiuose, kad tai nepriklausytų nuo to, ar ekspeditorius nepamiršo apie tai paminėti rankiniu būdu.
Kas paprastai dingsta be integracijos
Pokalbio kontekstas, keičiantis atsakingam ekspeditoriui. Naujas darbuotojas nežino, kas anksčiau sutarta, ir iš naujo aiškinasi detales, kurias klientas jau kartą paaiškino.
Konkrečiai sutartos kainos įrodymas. Ginčas „mes sutarėme dėl kitos sumos" tampa pasitikėjimo, o ne faktų klausimu.
Vieno kontrahento kreipimųsi iš skirtingų telefono numerių istorija. Viena įmonė gali skambinti iš kelių mobiliųjų, ir be susiejimo su viena kortele sunku matyti pilną bendravimo vaizdą.
Skambučiai, į kuriuos nespėta laiku atsiliepti. Nefiksuojant praleistų skambučių, įmonė tiesiog nežino, kiek potencialių sandorių prarasta dėl banalaus „neprisiskambinome".
Tipinės klaidos diegiant telefoniją į CRM
Telefonijos prijungimas be sutvarkyto kontrahentų registro. Jei kontaktų bazė iš anksto nesutvarkyta, sistema negalės teisingai atpažinti skambučių, ir visa integracijos prasmė prarandama.
Praleistų skambučių ignoravimas. Įmonės dažnai nustato gaunamų pokalbių įrašymą, bet pamiršta nustatyti pranešimus apie praleistus — o būtent jie dažniausiai kainuoja prarastus klientus.
Trumpos tekstinės santraukos po skambučio nebuvimas. Pokalbio įrašas naudingas, bet klausytis dvidešimties minučių pokalbio dėl vieno skaičiaus nepatogu — daug greičiau perskaityti trumpą santrauką, kurią ekspeditorius palieka iškart po skambučio pabaigos.
Asmeninių darbuotojų telefonų naudojimas darbo skambučiams. Jei ekspeditoriai skambina iš asmeninių numerių, įmonė praranda pokalbių įrašų kontrolę ir faktiškai priklauso nuo to, ar šis darbuotojas neišeis kartu su visa jo telefone saugoma bendravimo istorija.
Ką tai duoda įmonei apskritai
Pagrindinė telefonijos integracijos vertė yra ne pačiame pokalbių įrašymo fakte, o tame, kad bendravimas nustoja būti atskiro darbuotojo nuosavybe ir tampa įmonės turtu. Kai ekspeditorius išeina atostogų, atleidžiamas ar tiesiog pamiršta detalę, istorija lieka prieinama bet kam, kas tęsia darbą su kontrahentu.
Antra praktinė nauda — ginčytinų situacijų sprendimo greitis. Vietoj savaičių aiškinimosi, kas ką žadėjo, pokalbio įrašas duoda atsakymą per minutę, ir ginčas sprendžiamas remiantis faktais, o ne abipusiais kaltinimais.
Kontrolinis sąrašas pasirengimui telefonijos integracijai
Kontrahentų registras sutvarkytas ir turi aktualius telefono numerius
Skambučiai automatiškai prisegami prie kontrahento kortelės ar sandorio
Praleisti skambučiai fiksuojami ir sukuria pranešimus komandai
Ekspeditoriai palieka trumpą tekstinę santrauką po svarbių pokalbių
Pokalbių įrašai prieinami visai komandai, o ne tik tam, kas atsiliepė
Darbo skambučiai nevykdomi iš asmeninių darbuotojų numerių
Su CRM susieta telefonija paverčia skambutį iš vienkartinio, niekur neužfiksuoto pokalbio bendradarbiavimo su kontrahentu istorijos dalimi — tokia pat svarbia kaip pasirašyta sutartis ar išrašyta sąskaita. Kokia integracijos apimtis įtraukta į kiekvieną planą, galite pamatyti tarifų puslapyje.