Išlaikyti klientą pigiau nei rasti naują. Kaip sukurti follow-up sistemą, kad klientai grįžtų patys, o ne dingtų po pirmo užsakymo.
Uždaryti pirmą užsakymą - pusė darbo. Antras užsakymas nuo to paties kliento įmonei kainuoja kelis kartus mažiau nei pirmas, nes nereikia leisti laiko ir pinigų naujo kontakto paieškai ir įtikinėjimui. Vis dėlto dauguma logistikos įmonių, užbaigus reisą, tiesiog laukia, kol klientas pats prisimins apie jas kitą kartą. Dažnai jis neprisimena - ir kreipiasi į tą, kas parašė pirmas.
Kodėl pakartotinis klientas kainuoja mažiau nei naujas
Naujo kliento pritraukimas - tai laikas kontaktui rasti, keli skambučiai ar susirašinėjimai, sąlygų derėjimasis nuo nulio, dažnai sumažintas įkainis pirmam užsakymui kaip paskata išbandyti bendradarbiavimą. Pakartotinis klientas jau žino, kaip veikia įmonė, pasitiki paslaugos kokybe ir paprastai greičiau sutinka su sąlygomis.
Skirtumas tarp pirmo ir pakartotinio užsakymo aptarnavimo kaštų nuo to paties kliento - tai ne abstrakti ekonomija, o konkrečios ekspeditoriaus darbo valandos, kurias galima skirti naujų krypčių paieškai vietoje pakartotinio jau pažįstamo kontakto įtikinėjimo.
Trys klientų tipai pagal pakartotinių pardavimų potencialą
Reguliarūs siuntėjai. Įmonės su nuolatiniu krovinių srautu - gamintojai, distributoriai, mažmeninės prekybos tinklai. Jie užsako gabenimą kas savaitę ar dažniau, o tokio kliento praradimas reiškia stabilaus pajamų šaltinio praradimą mėnesiams į priekį.
Sezoniniai ar periodiniai klientai. Įmonės, kurios kreipiasi kelis kartus per metus - derliaus sezono metu, prieš šventes, dėl konkrečių projektų. Juos lengva prarasti tarp užsakymų, jei nėra sistemos priminti apie save tinkamu momentu.
Vienkartiniai klientai su pakartojimo potencialu. Klientas, kuris kreipėsi vieną kartą, galėjo tai padaryti dėl konkretaus poreikio, kuris gali pasikartoti - biuro perkėlimas, vienkartinis įrangos pristatymas. Be follow-up šie klientai beveik visada prarandami visam laikui, nors dalis jų galėtų grįžti.
Žingsnis po žingsnio follow-up sistemos kūrimo algoritmas
Kiekvieno užsakymo užbaigimo datos fiksavimas. Be atskaitos taško neįmanoma sukurti priminimo sistemos - reikia žinoti, kada tiksliai baigėsi bendradarbiavimas su konkrečiu klientu.
Priminimo intervalo nustatymas. Reguliariems klientams - kelios dienos prieš tipinę kito užsakymo datą. Sezoniniams - savaitė-dvi prieš sezono pradžią. Vienkartiniams - mėnuo-du po užbaigimo, su trumpu kontakto pretekstu.
Realaus kontakto pretekso, o ne tuščio priminimo, paruošimas. Žinutė „ar nereikia dar vieno gabenimo" veikia prasčiau nei konkretus pasiūlymas: naujas įkainis populiaria kryptimi, laisvas transportas būtent dabar, tvarkaraščio pasikeitimas, kuris gali būti naudingas klientui.
Kontakto rezultato fiksavimas. Klientas atsakė, atsisakė, paprašė parašyti vėliau - kiekvienas rezultatas reikalauja atskiro įrašo ir atitinkamai atskiro kito žingsnio.
Reguliarus „tylinčių" klientų sąrašo peržiūrėjimas. Kartą per mėnesį verta išskirti klientus, su kuriais kontakto nebuvo ilgiau nei įprastas intervalas, ir tikslingai prie jų sugrįžti.
Kaip „CarGoPro" padeda neprarasti kontakto su klientu
Kontrahentų registre kiekvienas klientas turi pilną bendradarbiavimo istoriją - užsakymų datas, sumas, pastabas apie bendradarbiavimo ypatumus. Tai leidžia per kelias sekundes pamatyti, kada buvo paskutinis kontaktas, vietoje to, kad pasikliautų ekspeditoriaus atmintimi ar išsklaidytomis pastabomis skirtinguose pokalbiuose.
ChatLink sujungia bendravimą su klientais vienoje vietoje, nepriklausomai nuo kanalo, kuriuo atėjo žinutė, ir išsaugo visą susirašinėjimo istoriją. Tai reiškia, kad naujas ekspeditorius, perimantis klientą, mato visą ankstesnių užsakymų kontekstą, o ne pradeda pokalbį nuo nulio.
Tipinės klaidos dirbant su pakartotiniais pardavimais
Sistemos nebuvimas, tik ekspeditoriaus atmintis. Kol ekspeditorius dirba įmonėje ir galvoje laiko kelias dešimtis klientų - viskas veikia. Jis išeina - ir kartu su juo dingsta visa santykių istorija su puse klientų bazės.
Kontaktas tik tada, kai klientas pats ieško naujo užsakymo. Jei įmonė atsiliepia tik tada, kai klientas pats parašė, ji kiekvieną kartą konkuruoja lygiomis sąlygomis su visais kitais paslaugų teikėjais, nors turi ankstesnio bendradarbiavimo pranašumą.
Per dažni arba per reti priminimai. Savaitiniai pranešimai be preteksto erzina ir asocijuojasi su įkyrumu. Pusės metų tyla reiškia, kad klientas įmonę tiesiog pamiršo ir kreipsis į tuos, kurie liko matomi.
Pavyzdys: kiek kainuoja tyla po pirmo užsakymo
Įmonė klientui atliko vienkartinį įrangos gabenimą ir daugiau nesusisiekė. Po keturių mėnesių klientui vėl prireikė panašaus gabenimo - per tą laiką jis spėjo pamiršti įmonės, su kuria anksčiau dirbo, pavadinimą, tačiau gavo pasiūlymą iš konkurento, kuris kaip tik parašė jam tiesiogiai.
Jei po dviejų mėnesių nuo pirmo užsakymo ekspeditorius būtų išsiuntęs trumpą žinutę su aktualiu įkainiu reikiama kryptimi, kliento sugrįžimo tikimybė būtų buvusi žymiai didesnė - tiesiog todėl, kad įmonė būtų atsidūrusi prieš kliento akis būtent naujo poreikio atsiradimo momentu, o ne po fakto.
Pakartotinių pardavimų sistemos kontrolinis sąrašas
Kiekvieno užsakymo užbaigimo data fiksuojama kliento kortelėje
Priminimo intervalas nustatytas atskirai kiekvienam klientų tipui
Kiekvienam kontaktui paruoštas konkretus pretekstas, o ne tuščias priminimas
Kiekvieno kontakto rezultatas užfiksuotas ir turi apibrėžtą kitą žingsnį
Kartą per mėnesį peržiūrimas klientų, su kuriais kontakto nebuvo ilgiau nei įprastas intervalas, sąrašas
Pakartotinių pardavimų sistema - tai ne apie įkyrumą, o apie atsidūrimą prieš kliento akis būtent tada, kai jam atsiranda naujas poreikis. Kokie klientų bazės valdymo įrankiai įtraukti į kiekvieną planą, žiūrėkite tarifų puslapyje.