Susirašinėjimas su klientu asmeniniame telefone dingsta kartu su darbuotoju. Kaip sujungti el. paštą, WhatsApp ir Telegram vienoje vietoje.
Klientas parašė ekspeditoriui per WhatsApp apie iškrovimo adreso pasikeitimą. Ekspeditorius atsakė iš asmeninio telefono ir pamiršo perkelti informaciją į bendrą sistemą. Po dviejų dienų šis ekspeditorius susirgo, o kolega, perėmęs užsakymą, neturi supratimo apie adreso pasikeitimą, nes visas susirašinėjimas liko svetimame telefone. Tai nėra retas atvejis - tai tipiškas rezultatas, kai bendravimas su klientais išsklaidytas per kanalus, kurie niekaip nesusiję tarpusavyje.
Kodėl išsklaidyti bendravimo kanalai yra rizika, o ne patogumas
Kiekvienas kanalas atskirai yra patogus: el. paštas tinka dokumentams, susirašinėjimo programa - greitiems klausimams, telefonas - skubiems derinimams. Problema kyla ne dėl pačių kanalų, o dėl to, kad informacija iš jų nepatenka į vieną vietą. Susirašinėjimo istorija lieka darbuotojų asmeniniuose įrenginiuose, ir įmonė faktiškai nevaldo savo pačios duomenų apie bendravimą su klientais.
Kai darbuotojas išeina iš įmonės, yra atostogose ar tiesiog pasikeičia telefoną, kartu su juo dingsta dalis santykių su klientais istorijos - susitarimų, kurių niekas, išskyrus du susirašinėjimo dalyvius, nematė ir neužrašė.
Trys kanalai, kurie logistikos įmonėje dažniausiai prarandami
El. paštas. Komerciniai pasiūlymai, sąskaitos, užsakymų patvirtinimai - visa tai dažnai guli konkretaus ekspeditoriaus pašto dėžutėje, o ne bendroje įmonės sistemoje. Jei klientą perima kitas darbuotojas, prieigos prie šio susirašinėjimo jis neturi.
WhatsApp ir Telegram. Greičiausias kanalas operatyviems klausimams vienu metu yra ir pažeidžiamiausias: bendravimas vyksta iš asmeninių numerių, ir formaliai šis susirašinėjimas priklauso konkrečiam žmogui, o ne įmonei.
Telefono skambučiai be įrašo ar pastabos. Žodiniai susitarimai skambučio metu - dėl nuolaidos, termino pakeitimo, ypatingų sąlygų - lieka tik dviejų žmonių atmintyje, ir menkiausiai skiriantis prisiminimams, kyla ginčas, kurio niekuo negalima patvirtinti.
Žingsnis po žingsnio: kaip sujungti bendravimo kanalus
Nustatyti, kuriuos kanalus klientai iš tikrųjų naudoja dažniausiai. Nereikia prijungti visų įmanomų kanalų iš karto - pradėkite nuo dviejų-trijų, kuriuos klientai naudoja aktyviausiai.
Perkelti bendravimą iš asmeninių paskyrų į darbines. Kol klientas rašo į ekspeditoriaus asmeninį WhatsApp, įmonė šio kanalo nekontroliuoja - reikalingas atskiras darbinis numeris ar botas, susietas su įmone, o ne su žmogumi.
Sujungti kanalus vienoje sąsajoje. Ekspeditoriui neturėtų reikėti atidaryti penkių skirtingų programų, kad patikrintų visus pranešimus nuo vieno kliento - viskas turėtų būti matoma viename lange.
Saugoti susirašinėjimo istoriją, susietą su klientu, o ne su darbuotoju. Kai naujas ekspeditorius perima klientą, jis turėtų matyti visą ankstesnį susirašinėjimą, nepriklausomai nuo to, kas anksčiau aptarnavo šį klientą.
Išmokyti komandą raštu patvirtinti žodinius susitarimus. Po telefoninio pokalbio verta išsiųsti trumpą patvirtinimą per susirašinėjimo programą - tai uždaro spragą tarp žodinio susitarimo ir raštiško patvirtinimo.
Kaip „CarGoPro" sprendžia išsklaidytų kanalų problemą
ChatLink sujungia bendravimą su klientais vienoje vietoje, nepriklausomai nuo to, iš kur atėjo pranešimas - el. paštas, susirašinėjimo programa ar vidinis sistemos pokalbis. Tai reiškia, kad visa susirašinėjimo istorija susieta su kliento kortele, o ne su konkretaus darbuotojo asmeniniu telefonu.
Kai klientas perduodamas kitam ekspeditoriui, naujas darbuotojas mato pilną ankstesnio bendravimo kontekstą - kokie klausimai buvo aptarti, kokie susitarimai pasiekti, kokioje stadijoje yra dabartinis bendradarbiavimas. Tai pašalina įmonės priklausomybę nuo konkretaus žmogaus atminties.
Tipinės klaidos dirbant su bendravimo kanalais
Bendravimas iš asmeninių numerių be perkėlimo į darbinius. Tai dažniausia mažų įmonių klaida: atrodo patogu rašyti klientui iš savo telefono, kol paaiškėja, kad visas šis susirašinėjimas įmonei nepriklauso.
Vienos vietos pranešimams tikrinti nebuvimas. Jei ekspeditorius turi tikrinti paštą, WhatsApp, Telegram ir vidinį pokalbį atskirai, dalis pranešimų neišvengiamai prarandama arba atsakymas į juos vėluoja.
Žodiniai susitarimai be raštiško patvirtinimo. Kai vienintelis susitarimo įrodymas yra dviejų žmonių atmintis, bet koks ginčas dėl sąlygų virsta „jis sakė - ji sakė" be galimybės patikrinti, kas teisus.
Pavyzdys: kiek kainuoja prarastas susirašinėjimas
Klientas parašė ekspeditoriui per Telegram apie pakrovimo datos pasikeitimą likus dviem dienoms iki reiso. Ekspeditorius patvirtino pakeitimą, bet dėl techninės telefono problemos pranešimas neišsisaugojo, o pats ekspeditorius kitą dieną išvyko atostogų. Kolega, perėmęs užsakymą, orientavosi į seną datą - ir transportas atvyko pakrovimui, kai krovinys dar nebuvo paruoštas.
Klientas buvo įsitikinęs, kad pakeitimas suderintas ir užfiksuotas, įmonė - kad dirbama pagal pradinį planą. Abi pusės buvo teisios iš savo perspektyvos, nes susirašinėjimas egzistavo tik viename įrenginyje ir niekur kitur nebuvo užfiksuotas.
Bendravimo kanalų sujungimo kontrolinis sąrašas
Nustatyti du-trys pagrindiniai kanalai, kuriuos klientai iš tikrųjų naudoja dažniausiai
Bendravimas perkeltas iš darbuotojų asmeninių paskyrų į darbines
Visi kanalai matomi vienoje sąsajoje be perjungimo tarp programų
Susirašinėjimo istorija susieta su kliento kortele, o ne su konkrečiu ekspeditoriumi
Žodiniai susitarimai po kiekvieno skambučio patvirtinami raštu
Bendravimo kanalų sujungimas nėra apie technologinę madą, o apie tai, kad įmonė nepriklausytų nuo konkretaus darbuotojo atminties ar asmeninio telefono. Kokie klientų bendravimo įrankiai įtraukti į kiekvieną planą, žiūrėkite tarifų puslapyje.