Kişisel telefondaki müşteri yazışması çalışanla birlikte kaybolur. E-posta, WhatsApp ve Telegram'ı tek bir yerde nasıl birleştirirsiniz.
Bir müşteri sevkiyat sorumlusuna WhatsApp'tan boşaltma adresinin değiştiğini yazdı. Sevkiyat sorumlusu kişisel telefonundan cevap verdi ve bilgiyi ortak sisteme aktarmayı unuttu. İki gün sonra bu kişi hastalandı ve siparişi devralan meslektaşı, tüm yazışma başkasının telefonunda kaldığı için adres değişikliğinden habersizdi. Bu nadir bir durum değil - birbirine bağlı olmayan kanallara dağılmış müşteri iletişiminin tipik bir sonucudur.
Dağınık iletişim kanalları neden bir kolaylık değil, bir risktir
Her kanal kendi başına kullanışlıdır: e-posta belgeler için uygundur, mesajlaşma uygulaması hızlı sorular için, telefon acil görüşmeler için. Sorun kanalların kendisinden değil, onlardan gelen bilginin tek bir yerde toplanmamasından kaynaklanır. Yazışma geçmişi çalışanların kişisel cihazlarında kalır ve şirket, müşteri iletişimine dair kendi verilerine fiilen sahip olmaz.
Bir çalışan işten ayrıldığında, izne çıktığında ya da sadece telefonunu değiştirdiğinde, onunla birlikte müşteri ilişkileri geçmişinin bir kısmı da kaybolur - yazışmanın iki tarafından başka kimsenin görmediği veya kaydetmediği anlaşmalar.
Bir lojistik şirketinde en sık kaybolan üç kanal
E-posta. Teklifler, faturalar, sipariş onayları - bunların hepsi çoğunlukla belirli bir sevkiyat sorumlusunun kişisel posta kutusunda durur, şirketin ortak sisteminde değil. Müşteriyi başka bir çalışan devraldığında bu yazışmaya erişimi olmaz.
WhatsApp ve Telegram. Güncel sorular için en hızlı kanal aynı zamanda en savunmasız olanıdır: iletişim kişisel numaralardan yürür ve resmi olarak bu yazışma şirkete değil, belirli bir kişiye aittir.
Kayıt veya not olmadan yapılan telefon görüşmeleri. Bir görüşme sırasındaki sözlü anlaşmalar - indirim, tarih değişikliği, özel koşullar hakkında - yalnızca iki kişinin hafızasında kalır ve hatıralardaki en küçük farklılıkta, hiçbir şeyle doğrulanamayan bir anlaşmazlık ortaya çıkar.
İletişim kanallarını birleştirmek için adım adım bir yaklaşım
Müşterilerin gerçekten en çok hangi kanalları kullandığını belirlemek. Mümkün olan tüm kanalları aynı anda bağlamaya gerek yok - müşterilerin en aktif kullandığı iki-üç kanalla başlamak gerekir.
İletişimi kişisel hesaplardan kurumsal hesaplara taşımak. Müşteri sevkiyat sorumlusunun kişisel WhatsApp'ına yazdığı sürece şirket bu kanalı kontrol edemez - kişiye değil şirkete bağlı ayrı bir kurumsal numara veya bot gereklidir.
Kanalları tek bir arayüzde birleştirmek. Bir sevkiyat sorumlusunun tek bir müşteriden gelen tüm mesajları kontrol etmek için beş farklı uygulama açması gerekmemeli - her şey tek bir pencerede görülebilmelidir.
Yazışma geçmişini çalışana değil müşteriye bağlı olarak saklamak. Yeni bir sevkiyat sorumlusu bir müşteriyi devraldığında, o müşteriyle daha önce kim ilgilenmiş olursa olsun tüm önceki yazışmayı görebilmelidir.
Ekibe sözlü anlaşmaları yazılı olarak onaylamayı öğretmek. Bir telefon görüşmesinden sonra mesajlaşma üzerinden kısa bir onay göndermek, sözlü anlaşma ile yazılı onay arasındaki boşluğu kapatır.
CarGoPro dağınık kanal sorununu nasıl çözüyor
ChatLink, mesajın nereden geldiğine bakılmaksızın - e-posta, mesajlaşma uygulaması veya sistemin dahili sohbeti - müşteri iletişimini tek bir yerde birleştirir. Bu, tüm yazışma geçmişinin belirli bir çalışanın kişisel telefonuna değil, müşteri kartına bağlı olduğu anlamına gelir.
Bir müşteri başka bir sevkiyat sorumlusuna devredildiğinde, yeni çalışan önceki iletişimin tam bağlamını görür - hangi konuların görüşüldüğünü, hangi anlaşmalara varıldığını, mevcut işbirliğinin hangi aşamada olduğunu. Bu, şirketin belirli bir kişinin hafızasına bağımlılığını ortadan kaldırır.
İletişim kanallarıyla çalışırken yapılan tipik hatalar
Kurumsal olana taşımadan kişisel numaralardan iletişim kurmak. Bu, küçük şirketlerin en yaygın hatasıdır: müşteriye kendi telefonundan yazmak, bu yazışmanın tamamının şirkete ait olmadığı anlaşılana kadar kullanışlı görünür.
Mesajları kontrol etmek için tek bir yerin olmaması. Bir sevkiyat sorumlusunun e-postayı, WhatsApp'ı, Telegram'ı ve dahili sohbeti ayrı ayrı kontrol etmesi gerekiyorsa, mesajların bir kısmı kaçınılmaz olarak kaybolur veya cevaplanması gecikir.
Yazılı onay olmadan sözlü anlaşmalar. Bir anlaşmanın tek kanıtı iki kişinin hafızasıysa, koşullar hakkındaki her anlaşmazlık, kimin haklı olduğunu doğrulama imkanı olmayan bir "o dedi, ben dedim" durumuna dönüşür.
Bir örnek: kaybolan yazışmanın bir müşteriye mal olması
Bir müşteri, sevkiyattan iki gün önce yükleme tarihinin değiştiğini sevkiyat sorumlusuna Telegram'dan yazdı. Sevkiyat sorumlusu değişikliği onayladı, ancak telefonla ilgili teknik bir sorun nedeniyle mesaj kaydedilmedi ve sevkiyat sorumlusunun kendisi tam ertesi gün izne çıktı. Siparişi devralan meslektaşı eski tarihe göre hareket etti - ve araç, yük henüz hazır değilken yüklemeye geldi.
Müşteri değişikliğin onaylandığından ve kaydedildiğinden emindi, şirket ise orijinal plana göre çalıştığını düşünüyordu. Her iki taraf da kendi açısından haklıydı, çünkü yazışma yalnızca tek bir cihazda vardı ve başka hiçbir yerde kayıtlı değildi.
İletişim kanallarını birleştirme kontrol listesi
Müşterilerin gerçekten en çok kullandığı iki-üç ana kanal belirlenmiş
İletişim, çalışanların kişisel hesaplarından kurumsal hesaplara taşınmış
Tüm kanallar uygulamalar arasında geçiş yapmadan tek bir arayüzde görülebiliyor
Yazışma geçmişi belirli bir sevkiyat sorumlusuna değil, müşteri kartına bağlı
Sözlü anlaşmalar her görüşmeden sonra yazılı olarak onaylanıyor
İletişim kanallarını birleştirmek bir teknoloji modasıyla ilgili değil, şirketin belirli bir çalışanın hafızasına veya kişisel telefonuna bağımlı olmamasıyla ilgilidir. Her tarifeye hangi müşteri iletişim araçlarının dahil olduğunu tarifeler sayfasında görebilirsiniz.