Bir müşteriyi elde tutmak, yenisini bulmaktan daha ucuzdur. Müşterilerin ilk siparişten sonra kaybolmak yerine kendiliğinden geri dönmesi için bir takip sistemi nasıl kurulur.
İlk siparişi kapatmak işin yarısıdır. Aynı müşteriden gelen ikinci sipariş, şirkete ilkinden kat kat daha az maliyet çıkarır, çünkü yeni bir kişiyi bulmak ve ikna etmek için zaman ve para harcamaya gerek kalmaz. Buna rağmen çoğu lojistik firması, bir seferi tamamladıktan sonra müşterinin bir dahaki sefere kendiliğinden hatırlamasını bekler. Çoğu zaman hatırlamaz ve ilk yazan kime giderse ona gider.
Tekrar eden müşteri neden yeni müşteriden daha ucuza gelir
Yeni bir müşteri kazanmak; iletişim kurulacak birini bulmak için zaman, birkaç görüşme veya yazışma, sıfırdan koşulları müzakere etme ve genellikle işbirliğini denemek için ilk siparişte indirimli bir fiyat anlamına gelir. Tekrar eden müşteri şirketin nasıl çalıştığını zaten bilir, hizmet kalitesine güvenir ve genellikle koşulları daha hızlı kabul etmeye hazırdır.
Aynı müşteriden gelen ilk ve tekrar eden sipariş arasındaki hizmet maliyeti farkı soyut bir tasarruf değildir - zaten tanıdık bir kişiyi yeniden ikna etmek yerine yeni güzergahlar bulmaya ayrılabilecek somut sevkiyat sorumlusu saatleridir.
Tekrar satış potansiyeline göre üç müşteri tipi
Düzenli gönderenler. Sabit yük akışına sahip şirketler - üreticiler, dağıtımcılar, perakende zincirleri. Haftalık veya daha sık taşıma siparişi verirler ve böyle bir müşteriyi kaybetmek, aylarca istikrarlı bir gelir kaynağını kaybetmek anlamına gelir.
Mevsimsel veya periyodik müşteriler. Yılda birkaç kez başvuran şirketler - hasat mevsiminde, bayram öncesinde, belirli projeler için. Doğru zamanda hatırlatma sistemi yoksa siparişler arasında kolayca kaybedilirler.
Tekrarlama potansiyeli olan tek seferlik müşteriler. Bir kez iletişime geçen müşteri, tekrarlanabilecek belirli bir ihtiyaç için bunu yapmış olabilir - ofis taşınması, tek seferlik ekipman teslimatı. Takip olmadan bu müşteriler neredeyse her zaman kalıcı olarak kaybedilir, oysa bir kısmı geri dönebilirdi.
Adım adım bir takip sistemi kurma algoritması
Her siparişin tamamlanma tarihinin kaydedilmesi. Bir referans noktası olmadan hatırlatma sistemi kurulamaz - belirli bir müşteriyle işbirliğinin tam olarak ne zaman sona erdiğini bilmek gerekir.
Hatırlatma aralığının belirlenmesi. Düzenli müşteriler için bir sonraki siparişin tipik tarihinden birkaç gün önce. Mevsimsel müşteriler için sezon başlamadan bir-iki hafta önce. Tek seferlik müşteriler için tamamlanmasından bir-iki ay sonra, kısa bir iletişim gerekçesiyle.
Boş bir hatırlatma değil, gerçek bir iletişim gerekçesi hazırlamak. "Başka bir taşımaya ihtiyacınız var mı" mesajı, somut bir teklifden daha kötü çalışır: popüler bir güzergahta yeni bir tarife, tam da şu anda boş kapasite, müşteriye faydalı olabilecek bir program değişikliği.
Her iletişimin sonucunun kaydedilmesi. Müşteri yanıt verdi, reddetti, daha sonra iletişime geçilmesini istedi - her sonuç ayrı bir kayıt ve buna karşılık gelen ayrı bir sonraki adım gerektirir.
"Sessiz" müşteriler listesinin düzenli olarak gözden geçirilmesi. Ayda bir, olağan aralıktan daha uzun süredir iletişim kurulmayan müşterileri belirleyip onlara bilinçli olarak geri dönmek gerekir.
CarGoPro müşteriyle iletişimi kaybetmemenize nasıl yardımcı olur
Karşı taraf rehberinde her müşterinin işbirliği geçmişinin tamamı saklanır - sipariş tarihleri, tutarlar, işbirliğinin özelliklerine dair notlar. Bu, sevkiyat sorumlusunun hafızasına veya farklı sohbetlere dağılmış notlara güvenmek yerine, son iletişimin ne zaman gerçekleştiğini birkaç saniyede görmenizi sağlar.
ChatLink, mesajın hangi kanaldan geldiğine bakılmaksızın müşteri iletişimini tek bir yerde birleştirir ve tüm yazışma geçmişini saklar. Bu, bir müşteriyi devralan yeni sevkiyat sorumlusunun, konuşmaya sıfırdan başlamak yerine önceki siparişlerin tüm bağlamını görmesi anlamına gelir.
Tekrar satışlarla çalışırken yapılan tipik hatalar
Sistem yok, sadece sevkiyat sorumlusunun hafızası var. Sevkiyat sorumlusu şirkette çalıştığı ve kafasında birkaç düzine müşteriyi tuttuğu sürece her şey işler. İşten ayrıldığında, onunla birlikte müşteri tabanının yarısıyla olan tüm ilişki geçmişi de kaybolur.
Sadece müşteri yeni bir sipariş ararken iletişim kurmak. Bir şirket yalnızca müşteri kendisi yazdığında yanıt veriyorsa, önceki işbirliğinin avantajına sahip olmasına rağmen her seferinde diğer tüm hizmet sağlayıcılarla eşit koşullarda rekabet eder.
Çok sık veya çok seyrek hatırlatmalar. Gerekçesiz haftalık mesajlar rahatsız edici olur ve ısrarcılıkla ilişkilendirilir. Altı aylık sessizlik, müşterinin şirketi basitçe unuttuğu ve göz önünde kalanlara yöneleceği anlamına gelir.
Bir örnek: ilk siparişten sonraki sessizliğin maliyeti
Bir şirket, bir müşteri için tek seferlik bir ekipman taşıması gerçekleştirdi ve bir daha iletişime geçmedi. Dört ay sonra müşteri yine benzer bir taşımaya ihtiyaç duydu - bu süre zarfında daha önce çalıştığı şirketin adını unutmuştu ve tam o sırada doğrudan kendisine yazan bir rakipten teklif aldı.
Eğer sevkiyat sorumlusu ilk siparişten iki ay sonra ilgili güzergahtaki güncel tarifeyle kısa bir mesaj gönderseydi, müşterinin geri dönme olasılığı önemli ölçüde daha yüksek olurdu - sadece şirket, yeni ihtiyacın ortaya çıktığı anda, sonradan değil, tam da müşterinin gözü önünde olurdu.
Tekrar satış sistemi kontrol listesi
Her siparişin tamamlanma tarihi müşteri kartında kayıtlı
Hatırlatma aralığı her müşteri tipi için ayrı ayrı belirlenmiş
Her iletişim için boş bir hatırlatma değil, somut bir gerekçe hazırlanmış
Her iletişimin sonucu kayıtlı ve tanımlı bir sonraki adımı var
Ayda bir, olağan aralıktan daha uzun süredir iletişim kurulmayan müşteri listesi gözden geçiriliyor
Tekrar satış sistemi ısrarcılıkla değil, tam olarak yeni bir ihtiyaç ortaya çıktığında müşterinin gözü önünde olmakla ilgilidir. Müşteri tabanını yönetmek için hangi araçların her tarifeye dahil olduğunu tarifeler sayfasında görebilirsiniz.