Kliento išlaikymas kainuoja pigiau. Pakartotinių užsakymų skatinimo transporto versle paslaptys.
Kiekvieną pirmadienį tas pats siuntėjas skelbime paskelbia praktiškai identišką skelbimą: ta pati kryptis, tas pats krovinio tipas, tas pats svoris su keleto procentų skirtumu. Ir kiekvieną kartą pildo formą iš naujo, tarsi skelbtų ją pirmą kartą — nors sistema šį užsakymą jau „matė" praėjusią savaitę ir galėjo pasiūlyti jį pakartoti per kelis paspaudimus.
Kodėl pakartotiniai užsakymai yra atskira darbo kategorija
Vienkartinis užsakymas ir reguliarus užsakymas reikalauja iš esmės skirtingo požiūrio. Vienkartinis užsakymas reikalauja pilno dėmesio pateikimo etape: krovinio detalės, maršrutas, transporto reikalavimai — visa tai aptariama ir tikrinama nuo nulio. Pakartotinis užsakymas, priešingai, dažniausiai kartoja jau žinomą struktūrą, o pagrindinis reikalavimas jam — skelbimo greitis, o ne pakartotinis tų pačių laukų pildymas.
Kai įmonė pakartotinius užsakymus apdoroja taip pat kaip vienkartinius — su tuo pačiu pateikimo laiku, tais pačiais derinimo žingsniais — ji švaisto ekspeditorių ir klientų išteklius veiksmams, kuriuos jau seniai būtų galima sumažinti iki minimumo.
Ekspeditorius linksmai kalbasi telefonu
Trys pakartotinių užsakymų scenarijai, kuriuos verta skirti
Reguliarūs užsakymai pagal grafiką. Klientas siunčia krovinį ta pačia kryptimi kas savaitę ar kas mėnesį su nuspėjamu periodiškumu — tokį užsakymą lengviausia automatizuoti, nes jo pasikartojimas akivaizdus iš anksto.
Dažni užsakymai be aiškaus grafiko. Klientas skelbia panašius užsakymus reguliariai, bet be fiksuoto intervalo — kartą per dvi savaites, kartą per dešimt dienų, priklausomai nuo savo poreikių. Čia reikalinga ne griežta automatizacija pagal grafiką, o greitas būdas rankiniu būdu pakartoti paskutinį užsakymą.
Sezoniniai pasikartojimai. Užsakymai, atsirandantys tam tikru metų laikotarpiu — derliaus metu, prieš šventes — ir dingstantys kelis mėnesius. Tokius užsakymus verta atpažinti atskirai, kad nebūtų bandoma juos automatizuoti pagal pastovų grafiką, neatitinkantį realaus periodiškumo.
Žingsnis po žingsnio: kaip dirbti su pakartotiniais užsakymais
Atpažinti, kurie užsakymai iš tikrųjų kartojasi. Prieš ką nors automatizuojant, verta pažiūrėti į skelbimų istoriją ir pamatyti, kurie klientai ir kryptys atsiranda vėl ir vėl.
Suteikti galimybę pakartoti užsakymą per kelis paspaudimus. Vietoje pakartotinio visų laukų pildymo, klientas gali paimti ankstesnį užsakymą kaip pagrindą ir paskelbti naują su minimaliais pakeitimais.
Automatizuoti skelbimą nuspėjamiems grafikams. Jei užsakymo periodiškumas žinomas iš anksto, patį skelbimą galima susieti su grafiku, o ne kiekvieną kartą laukti, kol klientas pats prisimins.
Neužmiršti sezoninių pauzių. Užsakymas, kelis mėnesius dingęs dėl sezoninių priežasčių, neturėtų būti laikomas prarastu klientu — svarbu skirti pauzę nuo bendradarbiavimo pabaigos.
Sekti, kaip reguliariai klientas iš tikrųjų grįžta. Užsakymas, kuris „turėtų" kartotis, bet to nevyksta kelis periodus iš eilės, signalizuoja apie potencialią problemą, kurią verta ištirti, o ne ignoruoti.
Kaip „CarGoPro" padeda dirbti su pakartotiniais užsakymais
Užsakymų skelbime yra automatinis pakartotinis skelbimas — reguliarūs skelbimai su nuspėjamu grafiku gali atsirasti iš naujo be rankinio formos pildymo nuo nulio kiekvieną kartą.
Kontrahentų registre matoma pilna kiekvieno kliento užsakymų istorija, todėl lengva pamatyti, kuri kryptis ir krovinio tipas kartojasi reguliariai, o kuris buvo vienkartinis atvejis.
ChatLink leidžia priminti klientui apie artėjančią tipinę kito užsakymo datą, jei skelbimas nėra visiškai automatizuotas, bet periodiškumas vis tiek nuspėjamas.
Tipinės klaidos dirbant su pakartotiniais užsakymais
Vienodas požiūris į vienkartinius ir pakartotinius užsakymus. Jei kiekvienas užsakymas apdorojamas taip, tarsi tai būtų pirmas kontaktas su klientu, įmonė švaisto laiką ten, kur galėtų jį sutaupyti.
Sezoninių pauzių ignoravimas. Klientas, skelbiantis užsakymus tik tam tikrą sezoną, nėra prarastas klientas tarpsezoniu — tai klientas su nuspėjamu aktyvumo ciklu, kurį verta taip ir atpažinti.
Reguliarumo nesekimas. Neanalizuojant, kaip stabiliai grįžta klientas, įmonė nepastebi, kai reguliarus klientas staiga nustoja skelbti užsakymus, ir praranda galimybę laiku išsiaiškinti priežastį.
Pavyzdys: kai pakartotinis užsakymas kiekvieną kartą apdorojamas kaip naujas
Klientas kas savaitę skelbdavo identišką žaliavos gabenimo užsakymą ta pačia kryptimi. Kiekvieną kartą įmonės, su kuria jis dirbo, ekspeditorius prašydavo iš naujo užpildyti formą, nors visi parametrai savaitę po savaitės liko nepakitę.
Galiausiai klientas perėjo pas konkurentą, pasiūliusį skelbti pakartotinį užsakymą vienu paspaudimu remiantis ankstesniu. Praradimas įvyko ne dėl kainos ar paslaugos kokybės, o dėl bereikalingo kliento laiko švaistymo veiksmui, kurį buvo galima supaprastinti.
Pakartotinių užsakymų darbo kontrolinis sąrašas
Nustatyta, kurie klientų užsakymai iš tikrųjų kartojasi, o kurie buvo vienkartiniai
Klientai gali pakartoti užsakymą nepildydami visų laukų nuo nulio
Reguliarūs užsakymai su nuspėjamu grafiku automatizuoti ten, kur įmanoma
Sezoninės pauzės atpažįstamos atskirai nuo bendradarbiavimo pabaigos
Stebimas kliento grįžimo reguliarumas, kad laiku būtų pastebėti nukrypimai
Darbas su pakartotiniais užsakymais — tai pagarba kliento laikui, kuriam neturėtų reikėti kiekvieną kartą iš naujo aiškinti to, ką sistema jau žino. Kokie užsakymų valdymo įrankiai įtraukti į kiekvieną planą, žiūrėkite tarifų puslapyje.